| dc.description.abstract | Utenriksdepartementet i Oslo (UD) har innført noen av de prosesser som beskrevet i ITIL. Denne rapporten studerer rammeverket for de prosesser som er innført og ser på hvordan UD har valgt å implementere deler av disse prosessene, spesielt "ITIL Service Support: Incident Management og Service Desk”. Men hva er da ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), er et bibliotek med et sett av ”beste praksis” bøker med de beste prosessene, rutinene og erfaringene fra mange bedrifter som hjelper organisasjoner til økt servicenivå, en forbedring i tjenestekvaliteten, samt kontrollere og redusere kostnader på
IT-drift.
Masteroppgaven beskriver gapet mellom rammeverket og slik dette har utviklet seg i praksis. Oppgaven gir en oversikt over forbedringspotensialet, gjennom å foreslå ulike tiltak for
forbedring som anbefales å iverksette. I tillegg gis forslag til noen små endringer i verktøyet benyttet i IKT-Service Desk.
Resultatene i oppgaven viser blant annet at:
· UD har implementert funksjonen ”Service Desk”, ”Incident-” og ”Change Management” som planlagt mens flere prosesser som ”Problem-”, ”Configuration Management”, m.m., ble utsatt inntil videre. Dette skyldes blant annet at tilgjengelig budsjett ikke strakk til.
· Spørreundersøkelser viser at medarbeidere i IKT-Service Desk hadde både positive og negative erfaringer etter innføringen av ITIL.
· IKT-Service Desk som var ment å være et sentralt kontaktpunkt, ”SPOC” (Singel Point of Contact), i UD for alle typer henvendelser til IKT-seksjonen. IKT-Service Desk er ikke et ”SPOC”, i henhold til ITIL definisjon, siden henvendelser angående de nye innførte systemer som BEST, SAP, osv., blir videresendt fra IKT-Service Desk til lokale brukerstøtter fordi IKT-Service Desk hadde ikke nok kompetanse på disse områdene. Men IKT-seksjonen har flere lokale brukerstøtter for henvendelser.
· Etter innføringen av ITIL, har UD pr. i dag en slags matriseorganisering av IKTSeksjonen hvor 1.-, 2.- og 3. linje support ble kombinert på tvers av avdelinger for å kunne jobbe på tvers av linjeorganiseringen.
· Applikasjonen ”HP OpenView SD” har erstattet en FileMaker Pro database, og registrering av henvendelser fra brukere ble enklere, m.m.
På bakgrunn av de forbedringspotensialer, blant annet innføring av ”Problem Management” ITIL sertifisering, målinger og evalueringer og en kunnskapbase som ble funnet i denne oppgaven, kan UD bruke denne oppgaven som en veiledning til å arbeide videre. Det vil være
hensiktsmessig for UD å ta tak i dette forbedringspotensialet og gjøre noe med dem, for at IKT-seksjonen vil fungere enda bedre i henhold til de prosesser og roller som ble etablert.
Oppgaven konkluderer med at selv om det er funnet en del forbedringsområder har UD gjort godt arbeid hittil. Dette fordi de har prøvd å tilnærme seg målet så godt de kunne etter innføringen av ITIL og de har passet på at de implementerte ITIL prosesser og funksjonen IKT-Service Desk har fungert nesten i henhold ITIL. IKT-Service Desk fungerte bedre etter forbedring av deres arbeidsprosess, ved at den har klare ansvarsomåder, blitt bedre med dokumentasjoner, osv.
Veien er ikke så lang igjen, inntil UD får full utbytte og større gevinster av ITIL i framtiden enn nå. | nor |