Frida forstår ikke mine enkle spørsmål: En studie av chatboten til NAV fra et brukerperspektiv

Abstract

Automatisering av digitale tjenester er en økende trend i offentlig og privat sektor. En målsetning om digital samhandling mellom offentlig etat og borger som standard er satt for utgangen av 2025. Kunstig intelligens og maskinlæring ser man stadig flere forekomster av i de digitale tjenester. Virtuelle agenter dukker opp som kommunikasjonskanaler og brukes som bidragsytere til å løse informasjonsbehov hos brukere av tjenesten. Et digitalt førstevalg vil gjøre etatene mer tilgjengelige, tilby selvbetjente løsninger, være ressursbesparende, og frigjøre arbeidskraft til andre, viktige oppgaver. Masteroppgaven tar for seg problematikk som kan oppstå i menneske-maskin-interaksjonen i NAV fra et brukerperspektiv, med utgangspunkt i chatboten, Frida. Det er gjort et innsyn i chatbot-logger med fokus på problematiske interaksjoner overført til menneske/veileder. Funn i disse loggene er brukt som grunn i det videre feltarbeidet. Videre er det benyttet kvalitative metoder for å oppnå rike beskrivelser på erfaringer med chatboten fra ulike perspektiver fra informanter og respondenter. Analysen er gjort i to runder, der første runde presenterer hva og hvor problematikken oppstår i menneske-maskin-interaksjonen med eksempler fordelt i seks ulike kategorier: 1) Frida får ikke muligheten, 2) Frida forstår ikke, 3) Frida klarer ikke svare, 4) Frida gir feil svar, 5) Frida gir utilstrekkelige svar, og 6) Frida kan ikke svare. I tillegg er det sett på logger med tommel opp for å finne eksempler lignende de presenterte loggene i de seks kategoriene: 7) Fridas positive, grønne tomler, interaksjoner der brukeren har fått løsning på problemstillingen sin i menneske-maskin-interaksjonen, og en overføring til menneske/veileder har vært unødvendig. Andre runde er gjort i den hensikt å komme nærmere årsaken til problemet. Følgelig presenteres tre kilder til problematikken: 1) Fridas maskineri, 2) Fridas forutsetninger, og 3) brukerens forståelse. Disse tre anses som hovedårsakene til hvorfor de analyserte chatbot-loggene ikke er vellykket og overført til menneske/veileder. Funn og empiri drøftes opp mot forskningsspørsmålene for å bedre belyse problematikken. Det fremmes forslag til forbedringer og løsninger i den videre utviklingen av chatboten i NAV, Frida, slik at brukerens problemstilling løses i menneske-maskin-interaksjonen.