| dc.description.abstract | Chatboter er en teknologi som stadig blir mer tatt i bruk innen digital forvaltning. Vellykket innføring av chatboter som del av digital forvaltning, fordrer forståelse av hva som påvirker hvorvidt innbyggere ønsker å ta denne typen teknologi i bruk. Vellykkede teknologitjenester kan være spesielt viktig for offentlig sektor – med tanke på betydningen av omdømme, legitimitet og ansvar for innbyggere som gjelder for slike tjenester. Derfor er det viktig med kunnskap om hva som gjør at innbyggere ønsker å ta i bruk chatboter som del av offentlig sektor. Samtidig er det begrenset forskning innen dette temaet. Motivert av dette kunnskapsgapet, har denne studien som mål å undersøke hva som påvirker innbyggeres intensjon for å ta i bruk chatboter innen digital forvaltning. Studien er utformet som en eksplorerende kvalitativ undersøkelse med teoretisk utgangspunkt i teori om teknologiakseptanse, nærmere bestemt UTAUT 2. Data ble innsamlet gjennom kvalitative intervju med innbyggere fra tre ulike kommuner. Totalt femten innbyggere deltok i studien. Intervjudata ble analysert gjennom tematisk analyse. Oppgaven er gjennomført i samarbeid med forskningsprosjektet kalt «Human Chatbot-Interaction Design», ledet av SINTEF. Funn fra studien viser at forventet nytteverdi, forventet innsats og tillit er tre nøkkelfaktorer for innbyggeres bruksintensjon. Forventet nytteverdi viste seg å være knyttet til at chatboten kan svare på enkle henvendelser, og fungere som en navigasjonshjelp. Sentrale momenter for forventet innsats var chatbotens 24/7 tilgjengelighet, et enkelt brukergrensesnitt og chatbotens evne til å svare raskt på brukeres spørsmål. Det ble også funnet at forventet nytteverdi- og innsats har et påvirkningsforhold på brukeres tillit og hedonisk motivasjon. Det at chatboten oppleves som nyttig og enkel å bruke, økte brukeres tillit, samt engasjement ovenfor chatboten. Hedonisk motivasjon og sosial påvirkning ble funnet å ha mindre betydning for bruksintensjon, men noen aspekter av disse faktorene viste seg likevel viktige. Gjeldende fasiliterende betingelser, var det viktig for innbyggerne at chatboten har en effektiv infrastruktur og etter hvert utvikles. Til slutt var utvikling av vane knyttet til blant annet kvalitet og effektivitet ved chatboten, og hvorvidt innbyggere er i en livssituasjon med informasjonsbehov fra kommunen. | nob |