Design av Billettsystem : En studie av brukervennlighet i Flytogets system for billettløse reiser

Abstract

For å få en mer effektiv betjening av reisende, innførte Flytoget AS i mai 2003 sitt system for billettløse reiser. Dette innebærer at reisende ikke lenger må kjøpe papirbillett, men kan reise elektronisk ved å bruke et kredittkort eller flykort. Flytogets mål er på sikt at 60 % skal benytte dette systemet, et høyt tall som vil kreve et effektivt system som er designet på en slik måte at folk er villig til å ta det i bruk.

Denne oppgaven handler om brukervennlighet, og viktigheten av å tilpasse designet og brukergrensesnittet til brukernes behov. Formålet med studien er å fastslå på hvilken måte brukervennlighet av både utforming og brukergrensesnitt i systemet for billettløse reiser er avgjørende for om det blir tatt i bruk. For best å få innsikt i dette ble det gjennomført et etnografisk studie, der dataene hovedsaklig ble samlet gjennom observasjoner og analysert ved hjelp av et teoretisk rammeverk som tar utgangspunkt i Donald Normans teori om brukervennlighet.

Resultatene viser at mange uerfarne brukere har problemer med å forstå systemet, og at dette kan komme av at de ikke klarer å benytte seg av erfaringer fra andre systemer i møte med systemet for billettløse reiser. Samtidig viser resultatene at erfarne brukere er mindre avhengig av design, og verdsetter andre aspekter som effektivitet og stabilitet.