Søk på offentlige nettsteder

Abstract

Tema for denne masteroppgaven er søking på offentlige nettsteder. Informasjonsmengden øker og internett blir en viktigere og viktigere kilde i informasjonsgjenfinning. Tilgjengelighet for alle er et mål for både private og offentlige nettsteder. Det finnes ikke allment tilgjengelige studier av søking på offentlige nettsteder i Norge i dag. Oppgaven ser nærmere på hvordan brukere søker, hvilke søkebegreper de velger og hvordan de forholder seg til søkeresultatene. I tillegg studeres forbedringspunkter og det skisseres forslag til hvordan søk på offentlige nettsteder kan forbedres. Metodene for å finne ut av dette er intervjuer, søkelogger og workshop/høringsrunder for å teste prototyper.

Mange bruker Google til å finne fram til aktuelle nettsteder og til å navigere til relevant side eller område på nettstedene. Studien viser at dette også gjelder ved søk etter offentlig informasjon. Innad på et nettsted benytter de fleste brukerne menyvalg til å navigere seg fram til relevant informasjon. De som benytter søkefunksjonaliteten på offentlige nettsteder skriver stort sett ett ord i sine søkebegrep. Brukerne er ute etter innhold som kan gi informasjon og i mindre grad etter innhold hvor man kan utføre en handling eller navigere til en bestemt side. Offentlige nettsteder forbindes med informasjon og brukerne er opptatt av å kunne komme i kontakt med etatene for å utføre oppgaver knyttet til egen situasjon eller sak.

Brukerne i studien vurderer kilder og hvilken innsats de skal legge i søket ut fra hvor viktig det er for dem å finne svaret og hvilke gjenfinningsmetoder de føler seg mest komfortable med. De forventer rask respons og kan hoppe videre til et annet søk eller en annen kilde dersom de ikke er fornøyd. De ser på få av treffene og sjelden på noe mer enn den første resultatsiden. De benytter sjelden muligheter for innsnevring eller filtrering av søket. Men en del av søkene brukerne foretar videreforedles gjennom å tilføye ord for å bedre relevansen og redusere antall treff i trefflisten.

Vurdering av relevans er en viktig del av interaksjonen mellom brukeren og søket. Hvorvidt innholdet er oppdatert vurderes også. Mye gammelt innhold i nettstedsøkene er en kilde til støy og irritasjon blant brukerne. Selve utformingen av søkesiden og søkeresultatsiden har også betydning for brukeropplevelsen. Imidlertid er ikke nettstedsøket i seg selv avgjørende for hvordan brukerne oppfatter etatens pålitelighet og troverdighet.

Det viktigste å forbedre med nettstedsøkene er relevansen i trefflisten. Brukerne trenger hjelp til å vurdere hvilke treff som er mest aktuelle for dem. I tillegg ønsker de seg enklere og mer oversiktlige sider, uten mye tekst og lenker. En annen form for forenkling er søkeforslag og berikede søk. Oppgaven munner ut i noen forslag til løsning på disse ønskene.

This thesis studies the use of search on public websites in Norway. The amount of information is growing and the Internet becomes an increasingly important source of information retrieval. ”Accessibility for all” is a goal and requirement for both public and private websites. There are no studies of search on public web sites in Norway widely available today. The thesis examines how users perform their search, which terms they search for and how they relate to the search results. In addition, the thesis outlines suggestions and improvements on how public site search may be improved according to user needs. Interviews and search logs are used as methods of inquiry and prototypes are tested through workshops.

People often use Google to identify relevant websites and to navigate to the relevant page or area on the websites. My study shows that this also applies when searching for public information. When they are on an actual website users tend to navigate through menues. Those who use the search on public websites mostly write only one word in their searches for information. Users are looking for content that can provide information more than transactional or navigational content. Public websites are associated with information and the users think it is important to be able to get in touch with the institutions to perform tasks related to their own situation or case.

The participants of this study assess sources and effort they put into search based on how important the answer is and what retrieval methods they feel most comfortable using. They expect rapid response and may leave for another search or source if they are not satisfied. They examine a low number of hits and rarely more than one page of results. They rarely use the possibilities to narrow or filter the search results. Nevertheless, a certain amount of the queries is changed by adding words to improve relevance and reduce the number of hits.

Evaluation of the relevance of the results is an important part of the interaction between user and search. Whether the content is updated is also considered. Old and outdated content is causing redundancy and irritation amongst the users of public site searches. The design of the search page and the search result pages is also of importance to the user experience. However, the site search itself is not crucial to how the participants perceive reliability and credibility in public services.

The most important improvement of public site searches is the relevance of the search results. Users need help to evaluate which results are the most appropriate. The participants of this study also want more simple and clear sites without much text or links. Another way to simplify public site searches is to apply auto suggest and actionable results. The thesis culminates in a proposal for solution to the user needs.