Ansattes bruk av et nytt digitalt samhandlingsverktøy - En kvalitativ studie av hvilken rolle ansatte mener at innføringen av et digitalt samhandlingsverktøy har for deres arbeid i en kundeserviceavdeling

Abstract

Mennesker og organisasjoners evne til å tilpasse seg og respondere på endring er viktig for å lykkes i en verden der endringen er en del av hverdagen (Hislop et al., 2014). For å opprettholde eller oppnå konkurransedyktighet, må organisasjoner stadig respondere på utfordringer og muligheter som kommer av ny teknologi og nye arbeidsmåter (Axtell et al., 2002). Det er imidlertid viktig å ta hensyn til den enkelte ansattes opplevelser av slike endringer (Oreg et al., 2011), og finne ut av hva som er viktig for dem i store organisatoriske endringsprosesser. Dette er en kvalitativ, fenomenologisk studie som gir innblikk i ansattes opplevelse av en organisasjonsendring og avlæring i møte med ny teknologi. Oppgaven er en studie av fire ansatte i en kundeserviceavdeling. Den omhandler disse fire ansatte sin opplevelse av innføringen av et nytt digitalt samhandlingsverktøy. Et spesielt fokus i denne oppgaven er hva de ansatte mener de har avlært, og hva de ansatte opplever er viktig for at de skal ta det nye samhandlingsverktøyet i bruk.