Jakten på WOW! Kunde- og opplevelsessentrisk kultur i Coop Øst

Abstract

Denne studien handler om metodikken for å implementere innovasjon i en tjenesteorganisasjon. Funn fra denne studien peker på en rekke faktorer som kan ha vært avgjørende for implementeringen av innovasjonen, i tidlig-, midt-, og sen fase av prosessen. Disse faktorene baserer seg på blant annet å skape forankring og eierskap til innovasjonen, tiltak og verktøy i prosessen, kompetanse og ledelse i samvirkelaget og å visualisere effekten av innovasjonen. Det teoretiske rammeverket bygger på litteratur om organisasjonskultur og tjenesteinnovasjon, herunder forretningsmodellinnovasjon. Videre peker funnene i denne studien på noen mulige forklaringer på hvorfor de ulike faktorene har vært viktig for implementeringen av forretningsmodellinnovasjonen. Forklaringene henger sammen med blant annet at tjenester ikke kan lagres, at tjenester må tilpasses den enkelte kunde og kontekst, strategisk relevant kultur som styrende element og fellesskap og tilhørighet som grunnlag for motivasjon og inspirasjon.