Bruk av chatbot i praksis - En kvalitativ studie av utfordringer ved bruk av chatbot i offentlige tjenester

Abstract

Denne masteroppgaven er en kvalitativ studie av utfordringer som kan oppstå ved bruk av chatbot i offentlig sektor. Masteroppgaven beskriver en case-studie av bruk av chatbot i NAV. NAV sin chatbot, Frida, er en del av NAV sin førstelinjetjeneste og kan gi svar på generelle spørsmål om NAV sine tjenester og ytelser. Brukere som ønsker å kommunisere med NAV via chat vil først bli satt i kontakt med Frida før de kan bli satt over til en menneskelig veileder. Studien vil gjennom intervjuer, observasjoner og analyse av chatbotlogger gjøre rede for utfordringene som oppstår når NAV sine brukere interagerer med Frida, samt hvordan overgangen mellom chatbot og veileder fungerer. Analysen vil bygge på Lucy Suchman sitt analytiske rammeverk og chatloggene vil bli kodet ut ifra en hermeneutisk tilnærming. Loggene viser at de mest fremtredende utfordringene er tilknyttet Språk, Chatbotforståelse, Domenekunnskap og Intensjoner. Språk dreier seg om skrivefeil, feilidentifisert språk og stavekontroll. Chatbotforståelse omfatter personlige spørsmål og oppfølgingsspørsmål. Intensjoner dreier seg om utfordringer knyttet til feil eller manglende intensjon, presisjon og kontekstuell relevant informasjon. Domenekunnskap omfatter bruk av feil begrep og puttekassen. Andre utfordringer er tillit, ignorerte ord og brukere som ikke ser at de snakker med en chatbot. Analysen viser at flere av utfordringene oppstår på grunn av funksjoner som er skjult for brukeren, samt forventninger fra brukeren som ikke stemmer overens med chatbotens faktiske funksjoner. Studien konkluderer med at å gjøre chatbotens funksjoner tydeligere, samt mer bruk av avklaringsspørsmål og knapper, vil gjøre at svarene oppleves som mer presise for brukerne. I tillegg vil formidling av domenekunnskap til brukere med manglende forståelse for NAV sitt begrepsapparat, gjøre at brukerne kan føle mer tillit til svarene de får av chatboten.