| dc.description.abstract | Den norske velferdsstat har vært preget av økende grad av digitalisering med større fokus på digitale innbyggertjenester. Med økende digitalisering er hovedformålet å kunne tilby innbyggerne helhetlige tjenester, og skape en bedre brukeropplevelse. Sosialtjenesten i NAV har vært gjenstand for digitaliseringsprosesser, særlig i forbindelse med «Digisos»-prosjektet, som er digitale innbyggertjenester i sosialtjenesten i NAV. Denne oppgaven undersøker hvordan arbeidshverdagen for ansatte, og hverdagen for sosialhjelpsmottakere, påvirkes av økende bruk av IKT-verktøyer. Blant annet i forhold til utførelse av arbeid, hva dette gjør med brukerkontakten, sosialt arbeid og om skjønnsvurderinger og individuelle vurderinger, som har preget sosialtjenesten i NAV, blir opprettholdt, når det blir mindre brukermøter og mer fokus på selvbetjening. Videre vil oppgaven undersøke politiske målsettinger i henhold til implementering av IKT-systemer og digitalisering av velferdstjenester i sosialtjenesten i NAV. I lys av det overordnede forskningsspørsmålet som er; Hvordan påvirker digitalisering av sosialtjenesten i NAV ansatte og brukere? Undersøkes også tre underspørsmål; 1. Hvordan påvirkes og opprettholdes sosialt arbeid i digitaliseringsprosesser, og på hvilken måte inkluderes sosialt arbeid i disse prosessene? 2. Hvordan opprettholdes skjønnsmessige og individuelle vurderinger i en digital sosialtjeneste? 3. På hvilke måte finnes det forskjeller i utformet politikk på digitaliseringsfeltet og i praksis i førstelinjetjenesten? Denne masteroppgaven er en kvalitativ studie av digitalisering av sosialtjenesten i NAV, avgrenset til Oslo Kommune. Oppgaven ønsker å bidra til å utvikle forståelse for hvordan digitalisering av velferdstjenester virker inn på ansatte i sosialtjenesten i NAV, opplevelsen til brukerne, samt hvordan sosialt arbeid og skjønnsvurderinger blir oppretthold og gjennomført i en digitalisert sosialtjeneste. Oppgaven vil videre undersøke politiske målsettinger og faktisk praktisering i førstelinjetjenesten. I denne oppgaven er datamaterialet delt inn i flere hovedtemaer for å belyse forskningsspørsmålet. Gjennom intervjuer med seks ansatte i sosialtjenesten i NAV i Oslo kommune og ni brukere av sosiale tjenester i NAV i Oslo kommune, undersøkte jeg blant annet fagbakgrunn for de ansatte, opplevelsen av brukermøte, opplevelsen av møte med sosialtjenesten i NAV, digitalisering av arbeidshverdagen, digitalisering av sosiale tjenester og skjønnsmessige/individuelle vurderinger. For å underbygge forskningsspørsmålet og det empiriske materialet, har jeg brukt statlige strategidokumenter og tidligere forskning på blant annet NAV-reformen, IKT i NAV og kanalstrategien til NAV, for å undersøke om overordnede politiske målsettinger samsvarer med hvordan digitalisering av førstelinjetjenesten faktisk oppleves. I tråd med det overordnede forskningsspørsmålet var jeg både interessert i å undersøke arbeidshverdagen, rutiner og strukturer for arbeidet, og hvordan møte med sosialtjenesten i NAV oppleves fra et brukerperspektiv, samt betydningen av sosialt arbeid og skjønnsvurderinger i en digital sosialtjeneste. For å undersøke datamaterialet har jeg basert meg på relevante teorier som omhandler bakkebyråkratier og digitalisering av velferdstjenester, gjennom Lipskys teoretiske rammeverk om bakkebyråkratier. For å underbygge Lipskys teori, i lys av økende fokus på digitaliserte velferdstjenester, har jeg brukt nyere teori om bakkebyråkratier i en digital hverdag, «skjermbyråkratier» og digitalt skjønn. Dette står sentralt for å kunne besvare forskningsspørsmålet. Min analyse viser at det for både ansatte og brukere oppleves en nedgang i skjønnsmessige og individuelle vurderinger i sosialtjenesten i NAV. Dette har bakgrunn i både tid og ressursmangel, økende fokusering på selvbetjening gjennom digitale løsninger, fagbakgrunn blant ansatte og mangel på brukermøter. Videre viser jeg at politiske målsettinger ikke samsvarer med hvordan digitalisering av velferdstjenester i dette tilfellet, sosialtjenesten i NAV, oppleves av førstelinjetjenesten. Et interessant funn som samsvarer med noe av forskningen på området er at digitalisering og mindre grad av brukermøter sikrer likebehandling, som samsvarer med sosialtjenesten i NAV sitt lovverk, som sier at alle brukere skal sikres likebehandling. På den andre siden samsvarer ikke dette med samme lovverk som sier at alle brukere skal behandles individuelt og skjønnsmessig etter situasjon og kontekst. Tidligere studier og forskning på digitalisering av velferdstjenester, beskriver både fordeler og ulemper, men de fleste studiene bekymrer seg over kvaliteten på brukermøtene og opprettholdelsen av skjønnsvurderinger. Noen studier argumenterer på den andre siden for at digitale velferdstjenester sikrer likebehandling. Noen argumenterer imot dette og sier at essensen i sosialt arbeid, som er individuelle vurderinger og nær kontakt med brukerne, forsvinner med økende fokus på digitale selvbetjeningsløsninger. Jeg fant at flere av mine informanter inkluderte viktigheten av skjønnsvurderinger, blant både brukere og ansatte. Videre fant jeg forskjeller i hvordan ansatte utfører arbeidet sitt basert på ulik fagbakgrunn. Dette kan se ut til å skape en spenning mellom politiske målsettinger og faktisk utfall, samt spenninger mellom ulike profesjons- og fagbakgrunner blant ansatte. | nob |