Hjelp til selvhjelp – En sammenligning av kommunikasjonsstrategier for vellykket problemløsning i kundebetjening og selvbetjening på nett

Abstract

Fra våre stadig voksende teknologiske muligheter og digitale ferdigheter springer det ut et behov for å la kunder utføre servicetjenester på egenhånd gjennom ulike digitale løsninger. Skal kundene betjene seg selv, må det oppleves enklere, raskere og bedre enn å kontakte kundesenteret for hjelp. Er dette tilfellet i dag? I denne masteroppgaven sammenlignes hjelp med selvhjelp for å vurdere hvordan kundebetjening gjennom chat-samtaler og selvbetjeningsløsninger på nett bidrar til vellykket problemløsning. Til analysene har jeg hovedsakelig benyttet samtaleanalyse (CA) og retorisk strukturteori (RST) i kombinasjon med teori om navigasjon, multimodalitet, klarspråk og dialogisme. Ut ifra dette har jeg kommet fram til at når man vurderer vellykket problemløsning etter blant annet trygghet og gjenkjennelse, er det spesielt tre faktorer som synes å være viktige: Tilpasset informasjon, delaktighet og bekreftelse. Kunder søker informasjon som er spesielt relevant for deres konkrete situasjon, og etterspør på ulike måter tilpasset informasjon. Denne forsøker de å tilegne seg gjennom ulike former for delaktighet. Kommunikasjonskanalenes affordanser avgjør i hvilken grad og på hvilke måter kundene kan påvirke løsningen. Kunder som løser problemer gjennom chat deltar ved å vurdere løsningsforslag, eventuelt be om revideringer og til slutt akseptere et som den endelige løsningen. Kunder som navigerer på nett for å løse problemstillingen sin deltar ved å selv konstruere sin navigasjonssti, velge bort tilsynelatende irrelevant informasjon og oppsøke tilsynelatende tilpasset informasjon, for eksempel ved å logge inn tidlig i prosessen. Disse kan ikke be om å få informasjonen revidert etter situasjonelle faktorer eller sjekke forståelse. I møte med et løsningsforslag de er villige til å akseptere som det endelige, søker kundene bekreftelse på sin forståelse før de utfører handlingen som presenteres der. Chattende kunder kan gjøre dette ved å be rådgiver bekrefte eller korrigere dem gjennom forståelsessjekk. Navigatører som er bedt om å tenke høyt vil resonnere og konkludere for å gjøre informasjon om en handling som kan løse problemet. Den største forskjellen mellom de to kommunikasjonskanalenes funksjonalitet finnes altså i deres muligheter for deltakelse og tilpasning: Den spontane og kvasisynkrone samtaleformen som preger chat-kanalen tillater kundene å få løsningsforslag revidert og dermed bedre tilpasset ved å presentere innvendinger og egenskaper ved problemstillingen. Slik kan både rådgiver og kunde i fellesskap forhandle seg fram til en løsning som er best mulig tilpasset den enkelte kundes konkrete tilfelle. Selv om nettsiden som kommunikasjonskanal har visse muligheter for tilpasning gjennom delaktighet, stiller det svært høye krav til dens konstruksjon, med hensyn til kontekstbevissthet, planmessighet og overordnet struktur.