Word of Mouth - Hvordan tilrettelegge for digitalisert WOM-kommunikasjon

Abstract

Formålet med denne studien er å undersøke fenomenet ”Word of mouth” (WOM), som handler om kommunikasjonsprosessen der et budskap spres muntlig fra en person til en annen. Hensikten er å undersøke hva som motiverer til, og gjør WOM troverdig, for å kunne tilrettelegge for digitalisering av WOM-kommunikasjon. Resultatene og funn gjort i studien skal benyttes i videreutviklingen av selskapet og anbefalingsplattformen Recit. Det teoretiske rammeverket som er benyttet bygger på teorier om ulike begreper som påvirker WOM-motivasjon, -troverdighet og generell anbefalingsatferd. Studien er deskriptiv og det er benyttet kvantitativ metodikk i form av en online spørreundersøkelse. Resultatene fra studien viser at altruisme motiverer til WOM-kommunikasjon, og de mellommenneskelige relasjonene skaper WOM-troverdighet. Videre viser det seg at økonomiske insentiver har en negativ effekt på WOM-motivasjon. Konklusjonen er at Recit må tilrettelegge plattformen slik at det vises at brukerne gir anbefalinger fordi de bryr seg om mottaker (altruisme). Det er også viktig at anbefalingen som mottas er fra personer i deres eget nettverk, altså bekjente, venner og familie (mellommenneskelige relasjoner). Recit må ikke gi brukerne økonomiske belønninger for å dele anbefalinger og primært må plattformen benytte en til en kommunikasjon i form av direkte og private anbefalinger. Utover dette er det viktig at plattformen er intuitiv og enkel, samt fungerer på tvers av ulike plattformer og digitale medier.