Abstract
Denne masteroppgaven tar for seg hvilke retoriske angreps- og forsvarsstrategier som ble brukt av media og flyselskapet Norwegian i møte med Dreamliner-krisen som oppstod i 2013. Oppgaven benytter retorisk analyse og samtaleanalyse (CA) for å gi svar på problemstillingene. Det teoretiske rammeverket består av en gjennomgang av begrepene krise og krisekommunikasjon. Deretter benyttes William Benoit, Keith Michael Hearit, Timothy Coombs og Winnie Johansen og Finn Frandsen som sentrale teoretikere hva gjelder ulike strategier for vellykket krisekommunikasjon. Analysen viser at både Norwegian, media og passasjerer har stemmer som kommuniserer med, mot, forbi eller om hverandre, der de alle er med på å forme situasjonen og sette rammer for krisekommunikasjonen. Funnene i analysen viser hvordan media gjennom sine definisjoner av de ulike hendelsene utvider krisen til også å bli en kommunikasjonskrise, der krisen ikke kun gjelder tekniske feil, men også svakheter i organisasjonen og tekniske feil i kommunikasjonen som følge av menneskelig svikt. På denne måten defineres krisen samtidig som en krise som kunne ha vært forebygget, noe som tillegger Norwegian et stort kriseansvar. De retoriske forsvarsstrategiene til Norwegian bærer preg av henvisninger til ansvar og moral, avledning, samt benektelses- og forsterkningsstrategier. Skjult og åpen motstand brukes av Norwegian-sjefen for å unngå kritiske spørsmål, samtidig som det gir Bjørn Kjos rom til å snakke positivt om selskapets egenskaper. Gitt den retoriske situasjonen og rammene for krisekommunikasjonen vurderes Norwegians krisekommunikasjonsstrategier overveiende som vellykket, da man ved å overbevise offentligheten om at organisasjonen ikke er ansvarlig for de uønskede hendelsene, samt minne om positive egenskaper, bidro til å minimere trusselen mot ethos og omdømmet.