| dc.description.abstract | Denne oppgaven handler om kunnskapsdeling. Johnston og Blumentritt (1998) omtaler kunnskap som den nye x-faktoren i arbeidslivet. Og kunnskap kan bidra positivt til organisasjoners konkuranseevne mener (Filstad, 2010). Dette må forutsette at medarbeiderne er motiverte til å dele sin kunnskap med andre, og en bedrift må legge til rette for at det er mulig for de ansatte å dele sin kunnskap. Denne oppgaven handler om kundebehandlerne på kundesenteret til Get og deres opplevelser og tanker om kunnskap og kunnskapsdeling i sin arbeidshverdag. Kvalnes (2015) hevder at folk som deler sin kunnskap er viktigere for organisasjoner enn de som holder ting for seg selv. For å finne ut om dette stemmer har denne studien noen sentrale forskningsspørsmål, og de er som følgende: - Hvordan kan kunnskap deles mellom ansatte på et kundesenter? - Hvilken betydning har kunnskapsdeling for de ansatte? - Er det noe som fremmer eller hemmer kunnskapsdeling? Oppgavens hovedfokus tar utgangspunkt i sentrale perspektiver og teorier om kunnskapsdeling i organisasjoner. Sentralt i et av disse teoretiske perspektivene er forholdet mellom taus og eksplisitt kunnskap, innen den såkalte SEKI-modellen. Dette er en modell som ser for seg fire former for overføring og konvertering av taus og eksplisitt kunnskap. De fire formene er sosialisering, eksternalisering, kombinering og internalisering. Vekselvirkningen mellom disse formene utløser en spiral som bidrar til ny kunnskap. Ba er stedet der kunnskap dannes og arenaer hvor kunnskap deles mellom individer. Ba fungerer som et underlag for kunnskapsdannelse, som ofte blir definert av et nettverk av interaksjoner (von Krogh et al., 2000). Oppgaven tar også for seg om hvorvidt communities of practice, praksisfelleskap er en form for kunnskapsdeling. Praksisfelleskapet er som regel uformelle grupper som har til felles noen aktiviteter, som regel jobbrelaterte. Medlemmene i et praksisfelleskap har felles mål og meninger. Sentralt i praksisfellesskapet og i denne oppgaven står mesterlære, da casevirksomheten har både formell og uformell mesterlære i hverdagen. Kunnskapen som blir delt mellom kolleger i et praksisfellesskap blir sett på som en kollektiv kunnskap (Hislop, 2013), som betyr at den har både tause og eksplisitte elementer i seg. METODE For å løse oppgavens forskningsspørsmål har jeg designet en instrumentell casestudie. Det er ikke et metodologisk valg, men et valg om hva som skal bli studert. Når et case primært handler om å gi innsikt i et tema kalles dette en instrumentell casestudie (Stake, 2000). Studiens empiriske grunnlag baserer seg på semistrukturerte intervju av medarbeidere på kundesenteret til Get. RESULTATER Ved hjelp av begrepene i perspektivene i oppgaven viser det seg at det er en høy grad av kunnskapsdeling blant kundebehandlerne i Get. Organisatorisk legger bedriften opp til at kunnskapen enkelt skal deles mellom de ansatte, både i det fysiske rom, men også i det virtuelle. Gjennom praksisfelleskap innad i teamene, danner kundebehandlerne en trygghet og lærelyst som påvirker hverdagen deres. SEKI-modellens ulike dimensjoner kan gjenkjennes i informantenes svar rundt arbeids- og kunnskapsdelingsprosessene. Gjennom prosesser som kan tolkes som representative for de fire dimensjonene tilegner kundebehandlerne seg ny kunnskap og lærer av hverandre. Eksplisitt kunnskap blir internalisert, mens den tause kunnskapen blir gjort eksplisitt. Ba begrenser seg ikke kun til fysiske steder, men også de virtuelle. Resultater fra undersøkelsen viser at på kundesenteret til Get finner vi alle de fire ulike formene for ba: Originating, Interacting, Cyber og Exercising ba. Praksisfellesskapet forteller oss om den konteksten individer lærer i. Praksisfellesskapet muliggjør kunnskapsprosesser som er nært knyttet til det deltakerne deler seg imellom. Medlemmene i et praksisfelleskap har ikke bare felles kunnskap, men også en delt identitet og verdier. Sentralt i praksisfellesskapet er desentrert mesterlære. Dette står også sentralt blant kundebehandlerne i Get. De lærer av de mer erfarne og deler gjerne kunnskap med hverandre. Resultatene av forskningen viser at selv om kundebehandlerne ikke alltid er like bevisst på kunnskapsdeling, er det likevel en stor del av deres arbeidsdag. Det er også en stor interesse både for å lære seg nye ting, men også for kunnskapsdeling. | nor |