Service Integration and Management Innføring av Service Integration And Management i DNBs IT organisasjon

Abstract

Presset og kravet til IT-enheter i selskaper har økt når det gjelder å effektivisere og å profesjonalisere måten de utøver sine Service Management prosesser. IT-tjenestene har i de siste 20 årene endret seg og blitt mer komplekse. Bruken og krav til tjenestene har økt i samme periode. Ofte blir den samlede IT-porteføljen nå levert fra flere aktører. Bakgrunnen for at flere selskaper velger å konkurranseutsette hele eller deler av sine IT-tjenester, er å få mest mulig ut av sine investeringer. Derfor anskaffes IT-tjenestene nå basert på hvem som leverer til best kvalitet og til lavest mulig pris. For sluttkunden eller brukeren innebærer dette at tjenestene de benytter samlet leveres fra mange leverandører. Dette stiller veldig høye krav til samhandling og kontrollhandlinger mellom leverandørene og selskapenes IT-enheter. For å øke kvaliteten på samhandling og kontrollmekanismer har selskapene valgt å innføre prosesser som ivaretar kompleksiteten på en bedre måte. Service Integration and Management er en metode som kan benyttes for øke graden av kvalitet i leveransene. Herunder er også ITIL prosessene viktig for å lykkes. I denne oppgaven vurderes forskjellige suksesskriterier fra teori og artikler som kan påvirke en implementering av Service Integration and Management i en stor organisasjon. Kriteriene blir igjen testet mot erfaringer som er gjort i Case studiet i DNB for å se om det er samsvar mellom funnene og teori innen området. Kriteriene som ble trukket frem var innen områdene organisasjon, prosess, kontrakt og teknologi. Case studiet i DNB understøtter teorien på de fleste områder, men observasjoner fra DNB viser at det fortsatt er enkelte områder som må utvikles og prioriteres høyere i DNB. Områdene er innen organisasjon og rolle definisjon, samt prosessledelse.