Helsepersonells erfaringer med feilsituasjoner og brukerstøtte rundt elektronisk meldingsutveksling

Abstract

Samhandling om, og fokus på helhetlige pasientforløp på tvers av nivåer og virksomheter i helsesektoren har fått økt oppmerksomhet og prioritet i nasjonale strategier og planer siden midten av 2000-tallet. Temaet står sentralt i St.meld. nr. 47 «Samhandlingsreformen» (Helse- og omsorgsdepartementet, 2009). Behovet for samhandling mellom aktører har også vært sentral i alle nasjonale handlingsplaner og strategier for IKT i sektoren (Aanestad & Olaussen, 2010). Nasjonalt meldingsløft var et av innsatsområdene til den fjerde IKT-strategien Samspill 2.0, hvor målet var å få et sterkere trykk på utbredelsen av elektronisk meldingsutveksling (Helse- og omsorgsdepartementet, 2008). Kompleksiteten i løsningene rundt elektronisk meldingsutveksling førte til et uttalt behov for brukerstøtte. Organiseringen av en god brukerstøttefunksjon var derimot krevende når mange ulike aktører og systemer var involvert. Dette viste seg spesielt hos legekontorene med få ressurser tilgjengelig til å ivareta alle krav rundt elektronisk meldingsutveksling inkludert brukerstøtte. I denne oppgaven ønsker jeg derfor å undersøke følgende problemstilling: Hvilke erfaringer har helsepersonell med feilsituasjoner og brukerstøtte rundt elektronisk meldingsutveksling?: I undersøkelsen er det brukt kvalitativ metode der fem helsepersonell som har interesse for og lang erfaring med elektronisk meldingsutveksling, fra fem ulike legekontorer, er intervjuet over telefon. Undersøkelsen viste at informantene generelt var fornøyd med elektronisk meldingsutveksling og erfarte mange gevinster av denne. De opplevde ikke at det oppstod så mange feilsituasjoner men når disse oppstod mente de det skyldtes manglende standarder og funksjonalitet i systemene, dårlige rutiner og mangel på kompetanse hos helsepersonellet. Når det gjelder brukerstøtte snakket informantene både om oppgaver som måtte ivaretas av legekontorene selv og kontakt med brukerstøtte fra eksterne aktører. I forhold til intern brukerstøtte var det en viktig suksessfaktor å ha dedikerte personer/IT-kontakter som hadde kompetanse og ivaretok overvåking av meldinger og feilhåndtering. Samtidig var det sårbart for de ansatte på kontoret dersom IT-kontakten var borte. De slet da med å vite hvordan de skulle håndtere feilsituasjoner. I kontakten mot eksterne brukerstøtte-leverandører følte informantene seg stort sett ivaretatt og visste hvor de skulle ta kontakt når det oppstod feil. Det var derimot frustrerende dersom dette var uklart og de måtte kontakte mange ulike brukerstøtter. Det var viktig å ha rask tilgang til rett kompetanse hos ekstern brukerstøtte og at oppfølging av feil ikke tok tid bort fra pasientbehandlingen. Med bakgrunn i resultatene kan det være hensiktsmessig at flere legekontorer samlokaliseres for å få økt tilgang til ressurser og kompetanse i forhold til intern brukerstøtte. Når det gjelder kontakten opp mot brukerstøtte hos eksterne aktører kan det være en fordel om det ble etablert en egen brukerstøtteorganisasjon for legekontorer i én kommune/flere kommuner eller en region. På denne måten kan IT-kontaktene i større grad forholde seg til personer som er kjent med deres systemer og arbeidsprosesser og overlate koordineringen av feilsituasjoner til disse. Tiltakene kan bidra til raskere og bedre feilhåndtering og øke servicekvaliteten for legekontorene. Når det gjelder kvaliteten på systemene rundt elektronisk meldingsutveksling kan det være hensiktsmessig at det etableres et organ som ivaretar legekontorenes interesser rundt innholdet i IKT-systemene. Et slikt organ kan påta seg en veileder eller bestiller-rolle på vegne av legekontorene og bidra til at krav rettet mot systemleverandører blir formidlet og etterlevd. De vil da også fremstå som en tyngre aktør ovenfor samhandlingsaktører og bidra til at legekontorenes interesser innen elektronisk samhandling blir prioritert hos disse.