| dc.description.abstract | Problemområde/problemstilling:
Tema for hovedoppgaven er hvilken kompetanse de ansatte i skatteetaten bør ha for å kunne opptre kompetent i ulike situasjoner i kontroll- og servicefeltet. Finansdepartementet anslår at det årlig unndras inntekter til beskatning for flere milliarder kroner i Norge. Det er derfor en utfordring for etaten å få borgerne og næringsliv for øvrig til å betale sin rettmessige skatt og avgift. Kompetanse innbefatter kunnskaper, ferdigheter, evner og holdninger (Lai 2004,48). Store deler av de ansatte i etaten er kompetansemedarbeidere og utfører jobben med hodet. De kan ikke tvinges til å arbeide, men blir motivert av interessante og utfordrende arbeidsopp- gaver som gir vekst og utvikling. Kontroll- og serviceutøvelse har som målsetning å bedre etterlevelsen av lover og regler i skatte- og avgiftsfeltet. Kompetansebevissthet handler om å vurdere egen kompetanse i forhold til den oppgaven som skal løses.
Dagens arbeidsliv nødvendiggjør at de ansatte kan tilpasse seg skiftende omgivelser, det inne- bærer evne og vilje til kontinuerlig læring og endring. De ansatte kan imøtekomme behovet for endring og utvikling ved å lære av erfaringer gjennom sitt daglige virke, men også ved intern- og ekstern opplæring. Læring kan være å forandre tenkesett. Kontroll er å føre tilsyn, service handler om kundebetjening. Handlingsord for god service bryr seg, samarbeider, fag- kunnskap, tar brukerne på alvor, overholder tidsfrister . Tilsvarende for kontroll vesentlig- het, fagkunnskap, begrunnet mistanke, villig til endre oppfatning, samarbeidsvillig og tillitskapende holdninger.
Profilen på kompetansen til de ansatte kan påvirke etatens muligheter til å tilpasse tjenestene. Hvilken kompetanse gir ansatte adferd karakterisert med slike handlingsord som ovenfor, blir da vesentlig å få belyst. Et delmål for de ansatte kan være å skape samsvar mellom ord og handling. Erfaringsmateriale fra skatteetaten antyder sammenheng mellom kvaliteten på tjenestetilbudet i kontroll- og serviceområdet og etterlevelsen av lover og regler i skatte- og avgiftsfeltet. Adferden og holdningene til de ansatte kan influere på brukerne. Kompetansen til de ansatte, organisasjonsstrukturen, læringskulturen, økonomiske ressurser og IKT er alle faktorer som påvirker kvaliteten på tjenestene. Samfunnet er i kontinuerlig bevegelse, og balansen mellom stabilitet og fleksibilitet der både individuelle og kollektive interesser ivaretas, blir sett i sammenheng med behovet for fremtidsrettede brukertjenester.
Metodisk tilnærming:
Hovedoppgaven består av to deler, en teoretisk del og en empirisk del. For Durkheim var historisk perspektiv sentral for å forstå etaters funksjon og rolle i samfunnet. Kvalitativ metode er valgt som hovedtilnærming, både når det gjelder tolkningen av den anvendte litteraturen og i drøftingene av ulike dokumenter fra skatteetaten. Kvalitativ metode er også innfallsvinkelen i det åpne intervjuet med lensmannen og trygdesjefen om tverrfaglig samarbeid. Kvantitativ metode blir brukt i analysen av dataene fra brukerundersøkelsene i skatteetaten. Egen erfaring fra etaten, kan innbære både fordeler og ulemper. Helhetstenkning (Dewey), didaktisk relasjonstenkning og Durkheims solidaritetstenkning sammen med
kvalitativ og kvantitativ metode, utgjør rammeverket for mine tolkninger. Bruk av flere metoder styrker validiteten i konklusjonene.
Litteratur og kilder:
Det teoretiske rammeverket for hovedoppgaven er Dewey og hans vekt på aktiv handling som grunnlag for læring. Hans helhetstenkning hvor relasjon, situasjon og undersøkelse inngår i helheten (Løvlie 1997) er bærende element for oppgaven sammen med Vygotsky og Meads sosiokulturelle tilnærming. Durkheims kollektive innretning på pedagogikken, solidariteten, rettferdigheten, verdien av gode holdninger sammen med bruk av sanksjoner for endring av adferd, kan balansere pedagogikken til de forannevnte. Den samfunnsrettede pedagogikken til Anton Hoem og Svein Østerud har også overføringsverdi til oppgaven. (Hoem 2001) ser kunnskapsforståelse som kulturforståelse og har trekk fra Durkheim. (Østerud 2004) bruker Vygotsky og Dewey som referanse. Han ser den situerte læringen og evnen til å alternere mellom ulike kontekster sammen med IKT-kompetanse, som vesentlig for å beherske dagens utfordringer. Kompetanse blir i oppgaven betraktet som et instrument, et hjelpemiddel med referanse til Deweys og Vygotskys sosiokulturelle perspektiv. I et konstruktivistisk perspektiv blir brukeren fremhevet som et selvstendig aktiv menneske som ikke lar seg manipulere av omgivelsene. Perspektivene er ment å utfylle hverandre.
Veiledningen kan foregå etter handling/ refleksjonsmodellen, og/eller etter modell fra mester- læren. Sistnevnte tar utgangspunkt i veilederen som den sentrale og er inspirert av Vygotsky. Redskapet kan være IKT, den nærmeste utviklingssonen, mesteren som den kompetente, er faktorer som påvirker læringsutbyttet til den veilede. Det er konteksten som avgjør hvilken metode som bør foretrekkes (Skagen, Kaare 2000). Dokumenter, brukerundersøkelser,
skatteetaten.no, trygdeetaten.no og politi.no, utgjør det empiriske kildematerialet sammen materialet fra intervjuet.
Hovedkonklusjoner:
Kvaliteten på tjenestene i skatteetaten avhenger av at formen på tjenestene kan tilpasses
konteksten. Strategier innenfor servicefeltet er mer stabile over tid enn strategier innenfor kontrollfeltet, de påvirkes mer av økonomiske transaksjoner i markedet. Både sentrale og lokale kontroll- og servicestrategier har sin naturlige plass. De førstnevnte ivaretar ensartet behandling, lokale strategier matcher kulturelle nyanser. Manglende tillit hos brukerne kan skyldes mangel på kompetanse hos de ansatte i skatteetaten. Handlingskompetanse i opp- gaven innebefatter sosial kompetanse, fagkunnskap, endringskompetanse, arbeidsmetoder. I tillegg læringskompetanse der refleksjon, erfaringsbasert læring og e-læring er sentrale komponenter. Kulturforståelse sammen med holdninger og høvisk adferd er tillitskapende.
Relasjonskompetanse inngår i det vi i skatteetaten definerer som sosial kompetanse, og kan sammen med forbildets sterke virkning, øke etterlevelsen av lover og regler. Kompetente ansatte bidrar med faglig uavhengighet, ansvarlighet og kvalitet i sin tjeneste produksjon. Ansatte er kompetente når de opererer på Dales tre kompetansenivåer K1, K2 K3. De opptrer profesjonelt og føler forpliktelse overfor brukerne. Politiske føringer, massemediene og markedskreftene påvirker etatens prioriteringer. Hver tidsepoke krever reformer og revisjon for å være på høyde med utviklingen.
Både spesialist- og generalist kompetanse har sin naturlige plass. For å matche nåtiden og være beredt på fremtiden, har skatteetaten inngått samarbeidsprosjekter med universitet og høyskoler. Kompetansestrategier utformes sentralt som hovedregel, men med innbygget mulighet for lokal tilpasning, for å nå de ulike brukergruppene. Målet er å gjøre det enkelt og lønnsomt både for ansatte og brukerne å handle riktig. Teknologi og forståelig språk i kommunikasjon med brukerne er vesentlig for bruker medvirkning. Kompetent veiledning fordrer ulike former for veiledning tilpasset brukeren. Dialogen, samtalen mellom bruker og ansatt, har sin naturlige plass sammen med IT-teknologien.
Skatteetatens rolle i fordelingspolitikken er avhengig av politiske prioriteringer. Ansatte som er kompetente kan vurdere både den preventive virkning av kontrollene, og mulighetene og begrensningene av sanksjoner. Kompetanse, teknologi og strategier er hjelpemidler for de ansatte, men de er utilstrekkelige hvis ikke samfunnet utenfor institusjonen verdsetter solidaritet og rettferdig fordeling. Den helhetlige tilnærmingen gjør at kostnadene ved kontrollene og kompetansehevingen av de ansatte, blir sett i sammenheng med den preventive effekt kontrollene kan ha på brukeretterlevelsen. Et rasjonelt samarbeid med andre etater som politi, trygdeetat, skoleverket og media, kan effektivisere kontroll og avdekking.
Kompetansen til de ansatte har begrenset verdi, hvis skatteetatens rettsoppfatning ikke harmonerer med den alminnelige borgers rettsoppfatning i skatte- og avgiftsfeltet. Når mediene og politiske myndigheter i praktisk handling godtar at individuelle krav og felles- skapets skatteinntekter blir anvendt kritikkverdig, undergraver det etatens muligheter til å praktisere en rettferdig behandling av skattyterne. | nor |