| dc.description.abstract | Stikkord:
Integrert læring på arbeidsplassen
Superbruker
Læring og innovasjon
LAP-prosjektet (Læring og kunnskapsbygging på arbeidsplassen)
Sosiokulturelle perspektiv, virksomhetsteori, situert læring
Problemområde:
Tema for denne oppgaven er hvordan superbruker som læringsstøtte kan bidra til å kaste lys over integrert læring på arbeidsplassen. Hovedoppgaven er basert på en studie gjort på superbrukere i Visma Services Norge ASA, tilknyttet LAP- prosjektet, der en av målsetningene var å innføre pedagogiske modeller som bidrag til å integrere læring i arbeid. LAP-prosjektet er et samarbeidsprosjekt med delvis finansiering fra Norges Forskningsråd. Prosjektets samarbeidspartnere er: Visma Services Norge ASA (VSN) og Statoil Detaljhandel, som brukerbedrifter, Norsk Regnesentral, Sintef Tele og Data og InterMedia ved Universitetet, som forskningspartnere, og Handel- Servicenæringens Hovedorganisasjon, som ekstern støttespiller. LAP-prosjektet hadde oppstart mars 2002 og ble avsluttet desember 2004.
Oppgavens case omhandler superbrukere i VSN. I anledning en omfattende konverteringsprosess hvor alle regnskapsmedarbeiderne i VSN skulle ta i bruk et felles regnskapssystem Visma Business (VB), ble det innført superbrukere som læringsstøtter. Superbruker forstås her som; brukere av et regnskapssystem som i tilegg til arbeidet som regnskapsarbeider, har fått i oppgave å ta seg av opplæring og support av andre brukere på kontoret.
Dette belyser vi gjennom hovedproblemstillingen:
o Hvilken rolle og funksjon har superbrukere i forhold til læring og innovasjon på arbeidsplassen?
For å besvare hovedproblemstillingen har vi konstruert fire underproblemstillinger som vil være ledende for presentasjonen og analysen av vårt datamateriale.
Disse er:
o Hvilke mål og visjoner har VSN som kunnskapsbedrift for innføring av superbrukere?
o Hvordan definerer og forstår superbruker egen kunnskap og læringsprosess?
o Hvilke arbeidsoppgaver har superbruker og hvordan utføres disse?
o Hvordan posisjonerer superbruker seg i og mellom ulike fellesskap?
Metode:
Vi har valgt en kvalitativ tilnærming til problemstillingen i oppgaven. Studiet er et casestudie av superbrukere i VSN. Datamaterialet baserer seg på intervjuer, analyse av relevante dokumenter og observasjoner fra LAP-prosjektmøter. Målet er å få en nærmere forståelse av superbrukerbegrepet og superbrukers aktivitet. Da det er gjort lite forskning på superbrukere og begrepet ikke tidligere er tilstrekkelig operasjonalisert har det vært nyttig med en kvalitativ metodetilnærming.
Data:
Det empiriske datamaterialet ble samlet inn høst 2002 og tidlig vår 2003, i tilknytning til LAP-prosjektet. Metoden for innsamling av data bygger i hovedsak på intervjuer av superbrukere, brukere og representanter fra VSN sentralt. Det ble gjort 39 intervjuer, derav 29 telefonintervju. Utvalget ble gjort på bakgrunn av et ønske om størst mulig representativt utvalg. Intervjuene tok utgangspunkt i en veiledende intervjuguide og hadde en halvstrukturert form. Datamaterialet består også av analyse av ulike dokumenter fra LAP-prosjektet og VSN, og observasjoner og feltnotater i forbindelse med møtevirksomhet i regi av LAP-prosjektet, i en tidsperiode fra høst 2002 til høst 2004.
Datamaterialet analyseres og diskuteres med utgangspunkt i det sosiokulturelle perspektiv, med hovedvekt på virksomhetsteori og begreper fra situert læring. Virksomhetsteori sees i denne sammenheng som et godt rammeverk for å analysere superbrukernes aktivitet, sett i lys av de institusjonelle forhold de er en del av. Situert læring representert med Wenger (1998), bidrar med utfyllende begreper for å forstå relasjoner og posisjoners betydning for læring og deltagelse.
Resultater:
Analysen tar utgangspunkt i fire kategorier, generert fra datamaterialet. Kategoriene er, VSN sine mål og visjoner med innføring av superbrukere, superbrukers forståelse av egen kunnskap og læringsprosess, superbrukers arbeidsoppgaver og superbrukers posisjon. I analysen av datamaterialet ser vi ulike utforminger av superbrukerrollen. Vi plasserer disse innenfor tre superbrukerroller; it-støtte, pedagog og kunnskapsaktivist, og konkluderer med at disse rollene bidrar ulikt til læring og innovasjon på arbeidsplassen.
It-støtten forstås her som en superbruker med god teknisk kunnskap. It-støtten fremstiller egen læringsprosess som hovedsakelig bestående av eksperimentering på teknologi og regnskapssystemet (VB). For mange av disse fremheves teknologien som en personlig interesse, ved siden av å være en del av deres arbeidsoppgave. Deres utførelse av arbeidsoppgavene bærer preg av å være løsningsorientert, og de bidrar således til å opprettholde arbeidsflyt og rutiner på arbeidsplassen. Deres gode tekniske kunnskap kan imidlertid sees som et hinder for grunnleggende opplæring av brukerne på kontoret. De evner i liten grad å oversette egen kunnskap, slik at det blir forståelig for brukerne som ikke er så teknisk kompetente.
Pedagogen er en superbruker som i mindre grad betrakter seg som teknisk kompetent. Pedagogen fremhever egenskaper som tålmodighet, evne til å lytte og se den enkelte. Deres læringsprosess baserer seg i stor grad på å benytte seg av andre brukere og superbrukere som læringsressurser på kontoret. Erfaringer fra egen læringsprosess er sentral i deres opplæring av brukerne. Pedagogen er opptatt av å tilrettelegge opplæringen, og veilede brukerne frem til en forståelse av hvordan de kan ta i bruk VB. Tillit og tilgjenglighet er viktige stikkord for pedagogen. Disse superbrukerne anses som svært viktige ressurspersoner for brukerne som har problemer med å ta i bruk det nye regnskapssystemet.
Kunnskapsaktivisten er en superbruker som kom tidlig inn i konverteringsprosessen. Disse superbrukerne har god teknisk kunnskap, og bruker denne til å eksperimentere på systemet, finne nye løsninger og melde tilbake feil og mangler på VB. Kunnskapsaktivisten har gjennom konverteringsprosessen opparbeidet seg et personlig nettverk bestående av andre sentrale aktører i VSN. Dette nettverket fremheves av disse som en sentral arena for læring og kunnskapsdeling, og gir dem videre tilgang til sentral informasjon og kunnskap, både teknisk og organisatorisk. Kunnskapsaktivisten engasjerer seg på ulike arenaer i sin utførelse av rollen, og bidrar til å gjøre kunnskap og erfaringer tilgjenglig for virksomheten i sin helhet. Deres kunnskap og deltagelse på flere arenaer gir dem en sentral posisjon, som videre benyttes til å påvirke til små og store endringer i virksomheten.
It-støttens løsningsorienterte handlinger bidrar primært til ”just-in-time” læring, det vil si at brukerne får tilført de ressursene de umiddelbart trenger for å løse oppgaver. Vi mener å se at it-støtten er med på å opprettholde effektivitet og arbeidsflyt på kontoret, men at den i mindre grad bidrar til grunnleggende opplæring. Pedagogen er på sin side opptatt av å tilrettelegge et læringsforløp for den enkelte bruker, og veilede og støtte den lærende underveis. Pedagogen blir således en sentral ressurs spesielt for brukere med mindre kjennskap til teknologi og det nye systemet. Kunnskapsaktivisten sees som en sentral aktør for å synliggjøre kunnskap i virksomheten. På grunn av sin posisjon og sin deltagelse har kunnskapsaktivisten blitt sentral for læring og innovasjon i virksomheten som helhet.
Vi mener å kunne se at innføring av superbruker som læringsstøtte bidrar til å integrere læring på arbeidsplassen, og videre at de ulike rollene har ulike funksjoner med tanke på læring og innovasjon. | nor |