Tolkebruk i helsetjenesten : Ett skritt nærmere likeverdig helsetjeneste for minoritetsbefolkning

Abstract

Bakgrunn: Oslo har de siste tiårene gått fra å være en tilnærmet språklig homogen by, til i 2011 å være en multietnisk, multikulturell og multispråklig hovedstad. Det er essensielt at helsevesenet er i stand til å legge til rette for å kunne behandle pasienter med varierende kunnskap i det norske språk. I en amerikansk rapport heter det at: “Because culture and language are vital factors in how health care services are delivered and received, it is important that health care organizations and their staff understand and respond with sensitivity to the needs and preferences that culturally and linguistically diverse patients/consumers bring to the health encounter”. Arbeidet med likeverdige helsetjenester rettes mot å presisere lovkrav og videreføre krav i oppdragsdokumentet fra Helse- og omsorgsdepartementet. I oppdragsdokumentet for Helse Sør-Øst 2010 (fra Helse- og omsorgsdepartementet i 2010) heter det blant annet at: ”Tjenestene må være tilgjengelige og innrettet etter brukernes behov. Det innebærer både fysisk tilgjengelighet, og tilgjengelighet knyttet til kulturell og språklig forståelse”. Imidlertid er det viktig å produsere erfaringsbasert kunnskap innen feltet som et ledd i arbeidet med å bedre kvaliteten i behandling av minoritetsspråklige pasienter.

Mål: Hensikten med denne studien er å forstå hvorfor det fortsatt er underforbruk av tolk i helsetjenesten, sett både fra pasientens og helsepersonellets perspektiv.

Metode: Det ble sommeren 2011 gjennomført en kvalitativ studie om tolkebruk i helsetjenesten i NAKMIs lokale, Oslo universitetssykehus. To fokusgruppeintervjuer ble gjennomført og analysert. Den første fokusgruppen besto av helsepersonell fra Oslo universitetssykehus, sammensatt av en lege, en psykolog, to sykepleiere, en jordmor og en sosionom. Den andre fokusgruppen besto av fem voksne pasienter fra Vietnam, rekruttert fra en normal populasjon (ikke fra pasientregisteret), men har fått behandling ved Oslo universitetssykehus. Pasientene hadde behov for tolk, men av en eller annen grunn ikke har fått en. Fokusgruppeintervjuet med pasientene ble gjennomført på vietnamesisk. Transkripsjonen skjedde på vietnamesisk, men sitater som brukes i datapresentasjonen er oversatt til norsk.

Resultater: 1) Studien viser at helsepersonells og pasienters ulike begrepsforståelser synes å være av større betydning for underforbruk av tolk. Helsepersonells overvurdering av pasientens norskkunnskaper skyldes ulike begrepsforståelser og mangel på rutine for kvalitetssikring som mer eller mindre fører til underforbruk av tolk. 2) Mangel på direkte informasjon til pasienten om rett til tolk synes å være av stor betydning for underforbruk av tolk, spesielt i de tilfellene hvor helsepersonell plasserer pasienten i den såkalte “gråsonen”, til tross for at pasientene selv mener de har behov for tolk. 3) Mangel på samhandling og kommunikasjon mellom spesialisthelsetjenesten og fastlegene, og mellom spesialisthelsetjenesten og pasientene fører til underkommunikasjon av pasientens behov for og rett til tolk, og helsepersonells plikt til å bruke tolk. Underkommunikasjon og mangel på informasjon til pasienten medfører potensielt vesentlig underforbruk av tolk der behovet er til stede. 4) Det er mangel på innarbeidet rutiner som sikrer tolkebruk der det er behov for tolk. 5) Videre er det mangel på tilpasset rutiner og system som tilrettelegger for formidling av tolkebehov og rapportering om tolkebruk. 6) Studien viser også at opplæring i både bruk av tolk og kunnskap om lovverk som regulerer tolkebruk synes å være mangelfull. Dette har stor betydning for bevisstheten rundt og tryggheten med tolkebruk.

Konklusjon: Manglende standardiserte rutiner og praksis med hensyn til kvalitetssikring av helsepersonells skjønnsvurdering vedrørende pasientens tolkebebov, overvurderer helsepersonells kompetanse i et ukjent fagfelt og undergraver pasientens rett til medvirkning. All skriftlig kommunikasjon med pasienten bør således inneholde direkte informasjon om rett til tolk. Det bør innføre standardiserte rutiner for kvalitetssikring og dokumentasjonsplikt i form av obligatorisk vurdering av tolkebehovet. Det bør innarbeides henvisningsrutine som obligatorisk oppgir tolkebehov. Da journalføring ansees til å være den mest effektive løsningen for å rapportere om og følge opp underforbruk av tolk i helsetjenesten, må pasientjournalsystemet tilrettelegges for hensiktsmessig rapportering om tolkebruk og tolkebehov. På toppen av dette er det hensiktsmessig å vurdere nytten av telefontolking i nødsamtalesituasjoner, som kan bidra til å løse problemet med underforbruk av tolk i akutte situasjoner.

Background: 30 years ago, Oslo was virtually a linguistically homogenous city. However, in the last 2 decades it has become a multi-ethnic, multicultural and multi-linguistic city. It is therefore essential that the health care system is capable of being prepared for treating patients with varying knowledge of the Norwegian language. An American report emphasized that because culture and language are vital factors in how health care services are delivered and received, it is important that health care organizations and their staff understand and respond with sensitivity to the needs and preferences that culturally and linguistically diverse patients/consumers bring to the health encounter. Equitable healthcare schemes aim to emphasize legislations and pursue requirements assigned by the Ministry of Health and Care. A case in point is the assignment to the South-Eastern Regional Health Authority in 2010 declaring that the services have to be accessible and adapted to the patients/consumers’ needs. This means both physical accessibility and accessibility related to cultural and linguistic comprehension. However, it is essential to gain evidence-based knowledge associated with the field, which enables the improvement of the treatment quality for minority patients.

Objective: This study aims to understand why interpreters are still underused in health care services, taking into account both the patients’ and the health care workers’ perspective.

Method: A qualitative study of using interpreters in health care services was conducted in summer 2011 at Oslo university hospital, NAKMI. Two focus groups were conducted and analyzed. The first focus group consisted of health care workers from Oslo university hospital including a doctor, a psychologist, two nurses, a midwife, and a hospital social worker. The second focus group included five adult patients coming from Vietnam, recruited from a normal population (not from a patient register), who have received treatment at Oslo university hospital. Recruited patients had need for an interpreter, but for some reasons they never got one. The focus group interview with patients was conducted in Vietnamese. The transcription of the focus group interview with patients was also done in Vietnamese. However, the citations in the presentation of data have been translated into Norwegian.

Results: 1) The linguistically different comprehension of several keywords was a significant cause of interpreter underuse. The health care workers’ overestimation of patients’ language skills was due to different linguistic comprehension and the lack of quality control; this led to underuse of interpreters. 2) The lack of direct information to patients about their right to have an interpreter seemed to have a major impact on the underuse of interpreters, particularly if the patient were considered to be in the so-called ”gray-zone”, despite the fact that the patient believes that he has need for an interpreter. 3) The lack of collaboration and communication between hospitals and general practitioners, as well as between hospitals and patients resulted in understating the patients’ need for and right to an interpreter, as well as the health care workers’ duty and obligation to use interpreters. Understatement and the lack of information to patients led to potentially significant underuse of interpreters when they should have been used. 4) There is a lack of procedures to ensure the use of interpreters if needed. 5) There is no adapted procedure and system to facilitate communication of the need for interpreters and reporting the use of interpreters. 6) This study also revealed that there is a lack of training with the staff to use interpreters, as well as the knowledge of the regulations concerning the use of interpreters. Both findings would have a major impact on the awareness of the use of interpreters and the confidence to use them.

Conclusion: When there is a lack of standardized routines and practices in order to control the health care workers’ assessment concerning the patients’ need for interpreters, the health care workers’ competence on an unknown field is overestimated and the patients’ right to empowerment is undermined. Therefore, information about the right to use an interpreter should be integrated into all written communication with patients. Procedures that aim for quality control as well as obligations to document in the form of compulsory assessing of needs for interpreters should be implemented. Referrals from general practitioners should contain a mandatory clause about the patient’s need for interpreter. Correspondingly, because patient recording is likely the most effective means to reflect and track the underuse of interpreters in health care services, the system of patient record has to facilitate appropriate reporting of interpreter use and needs. In addition, it would be appropriate to clarify the usefulness of telephone interpreting in emergency situations, as it would contribute to resolve the problem due to interpreter underuse in this setting.