- Takk for din tålmodighet. : En studie av kriseretorikk i Norges Statsbaner (NSB)

Abstract

Denne oppgaven tar for seg å analysere et utvalg tekster som togselskapet Norges Statsbaner (NSB) publiserte på sine egne internettsider i løpet av en svært problemfylt vinter og vår, 2009-2010. I løpet av denne perioden ble det satt vinterrekord i antall forsinkelser og innstillinger av persontog på norsk jernbane. Problemene involverte flere ansvarshavende og bunnet i en mengde direkte og indirekte årsaker som oppsto isolert og i kombinasjon. Ettersom problemene vedvarte over såpass lang tid, hevder oppgaven at det oppsto et tillitsproblem der kundene ikke lenger kunne stole på at de ville få tjenesten slik det ble lovet av togselskapet. Analysen går frem med å hevde at denne situasjonen utviklet seg til å bli en krise for NSB og tar for seg hvordan selskapet responderte på denne trusselen i sine egne tekster.

Sentrale teorier er hentet fra fagområdene retorikk og organisasjonskommunikasjon. Som krisekommunikasjonsforskning plasserer analysen seg således mellom to tradisjoner: den retoriske, tekstorienterte, og den strategiske, kontekstorienterte. Fra den kontekstorienterte tradisjonen, benytter analysen seg av Timothy Coombs’ arbeid med krisetypologier, attribusjonsteori og SCCT (Situational Crisis Communication Theory) for å vurdere hvorvidt NSBs respons tilsvarte med krisetype og den eksterne oppfatningen av kriseansvar. Fra den tekstorienterte forskningstradisjonen benytter analysen seg av William Benoits teorier om imagegjenopprettelse og Michael Hearits teorier om apologia ved dissosiasjon og betraktninger om apologetisk etikk. Sistnevnte benyttes i kombinasjon med begrepene virkelighetsbilde og fortolkningsramme for retorisk kritikk.

Jamført de to ovennevnte forskningstradisjonene tar analysen for seg to områder: krisen som del av konteksten og retorisk situasjon, og de empiriske tekstene som strategisk krisekommunikasjon og retorisk praksis. Analysen argumenterer for hvilken krise NSB befinner seg i og hvilken trussel for omdømme den utgjør. For retorisk analyse benytter oppgaven en tilpasning av Mary Hoffman og Debra Fords modell for analyse av organisasjoners retorikk. Analysen beveger seg deskriptivt gjennom den retoriske situasjon og de retoriske strategier som fremkommer i NSBs tekster. Analysen benytter seg av en neoaristotelisk tilgang til tekstene og gjennomgår retorikkens arbeidsfaser, med spesiell vekt på fasen inventio og retorikkens opprinnelige tre bevismidler. Videre drøftes resultatene både med en evaluerende og kritisk tilnærming. Slik argumenterer analysen for hvorvidt NSBs tekster er hensiktsmessig retorikk og god krisekommunikasjon, og hvor legitime praksisene oppfattes i forhold til etiske standarder og demokratiske verdier.