Politisamtaler med publikum : Språkbruk som hemmer eller fremmer god kommunikasjon
Metadata
Show metadataAppears in the following Collection
Abstract
Avhandlingen er en empirisk undersøkelse av telefonoppringninger til publikumsvakten ved en av Oslos politistasjoner. Datamaterialet består av 900 lydopptak, med et utvalg på 190 telefonsamtaler – eller deler av samtaler – som er transkribert med påfølgende analyse, ut fra samtaleanalytiske prinsipper (CA – Conversation Analysis).Problemstillingen er todelt, først å beskrive karakteristiske trekk ved samtaletypen som institusjonell interaksjon, og deretter å vurdere hvordan politiets språkbruk og samtalenes genretilhørighet og dominansmønstre kan påvirke samtalens forløp og resultat.
En første konklusjon er at samtalens form kan ha like stor betydning som det rent innholdsmessige. Slik bidrar et gjennomgående høflig og respektfullt språk til å bygge relasjoner og forhindre misstemning og konflikt, ikke minst ved avslag, mens en tilsvarende mangel på høflighetsstrategier kan skape frustrasjon og føre til konfrontasjon.
Nok en konklusjon er at misstemning og konflikt ikke bare kan utløses av hva som faktisk sies i den enkelte situasjon, men like mye av hva som ikke sies, som når spørsmål ikke får respons eller når forklaringer ikke gis. I samtaler der noe skurrer eller der interaksjonen blir konfliktfylt, er nettopp fraværet av forklaringer et påfallende trekk.
Et viktig spørsmål er hvordan politiet definerer selve publikumsbegrepet. Analysen viser at selv om politiet generelt forholder seg til innringerne på en hjelpsom, hensynsfull og respektfull måte, i sær ved rutinehenvendelser, ser vi også en motstridende tendens ved henvendelser som støter mot institusjonelle begrensninger, som personvern og politiets taushetsplikt, eller der saken vurderes som ikke en politisak. I disse tilfellene synes høflighetsnormen å gjelde i mindre grad. Analysen viser også at der samtaleklimaet tilspisser seg og ender som konfrontasjon, synes en utløsende faktor å kunne være den profesjonelles mangel på empati og uttrykt forståelse overfor den andres situasjon.
The objective of the thesis is to study how specific features of the interactional accomplishment by Norwegian police officers, as well as the underlying organisation of the activities, can affect the outcome of their telephone conversations with ordinary citizens. A special focus is on how the officers’ use of language can – on the one hand – prevent or reduce conflict situations, or – on the other hand – bring conflict about. A general observation is that in police interaction with the public, lexical choice and linguistic design may be just as important as what is actually said. A thoroughly polite and respectful way of dealing with the callers, even in routine matters, contributes to establishing and maintaining a harmonious relationship with the public at large. This is of particular importance in the case of refusals, where the use of politeness strategies can tone down the face-threatening effect of a rejection and have a decisive effect on how the answer is understood. Also, when the callers’ questions touch upon institutional constraints, or are defined as “not a police matter”, the norms of politeness do not always apply.
Another general observation is how problems not only seem to arise from what is actually said during the interaction, but also from what is not said. The absence of the expected response is in itself a power strategy, whether it consists of not answering questions, by not taking the expected turn at a transition-relevant place, by not repairing obvious signs of trouble in the conversation or by not providing accounts. An important question is how the police perceive the role of the public. In some cases, we observe a tendency to sort the public into categories where some seem more “worthy” of getting the requested help with their problems than others. A consequence may be that while some people’s requests are treated with attention and respect, others, however similar their errand seem to be, are turned down, sometimes also in a face-threatening way.