Innføring av belønning for mer effektiv måloppnåelse : Mer effektiv styring av Skatteopplysningen?

Abstract

Skatteetaten har fra 1. januar 2008 fått en ny veiledningstjeneste som har fått navnet Skatteopplysningen. Skatteopplysningen er bemannet med ca. 350 skatteveiledere som betjener telefonhenvendelser fra hele landet.

Ledelsen i Skatteopplysningen er opptatt av at innringerne ikke skal behøve å vente lenge i kø før de får svar. For å sikre rask kundebehandling har man derfor tenkt seg muligheten av å gi de ansatte en belønning dersom de leverer gode resultater. Det føres ukentlig statistikk over antall telefoner som mottas og hvor lang ventetid innringerne har hatt. Det er tenkt at dersom en belønning innføres, så skal den knyttes opp mot det man har sammenlignbare måltall for, nemlig antall telefoner som betjenes. I tillegg til å få rask behandling er det selvsagt avgjørende at innringerne får korrekte svar, det vil si at kvaliteten på tjenesten er god. Problemet er at det er vanskelig å måle kvaliteten på de svarene som gis, i alle fall uten store kostnader.

Hovedproblemstillingen i denne oppgaven er å se på virkninger innføringen av et belønningssystem kan få i Skatteopplysningen dersom man bare baserer seg på kvantitative mål og ikke kvalitative. Hovedproblemstillingen belyses ved en enkel teoretisk modell med aktører som velger optimal kvalitet og kvantitet gitt det belønningssystem de står overfor. Modellen og de resultater den gir drøftes i lys av de spesielle forhold som gjelder for Skatteopplysningen.

Modellen ser på effekter av å gi en belønning per kunde som betjenes når den enkelte skatteveileder velger antall innringere som blir betjent og kvalitet på tjenesten, målt ved den mengde hjelp innringerne får utover et minimum. Jeg bruker også modellen til å si noe om en situasjon der nivået på de moralske kostnadene ved ikke å yte den hjelpen som trengs varierer mellom skatteveilederne.

Dersom vi antar at skatteveilederen alltid gir den hjelpen som trengs og ikke lar seg påvirke til å gjøre alle samtaler raskt unna, vil en økning i belønningen føre til en økning i det totale antall henvendelser som blir betjent. I et slikt tilfelle vil belønningen helt klart fungere positivt: Det gir insentiv til å betjene flere innringere, samtidig som alle får den hjelpen de trenger.

Dersom skatteveilederne derimot maksimerer egen nytte vil økt belønning per kunde som betjenes lede til at antall innringere som blir betjent øker mens mengden ekstrahjelp vil synke. Ved å innføre en belønning per innringer som betjenes oppnår man altså målet om at flere blir betjent, men kvaliteten på den hjelpen som gis reduseres.

Dersom vi antar at de moralske kostnadene ved ikke å yte den hjelpen som trengs varierer mellom de ansatte, vil innføring av et belønningssystem også lede til forskjeller mellom de ansatte. Ansatte med høye moralske kostnader knyttet til å ikke yte den hjelpen som trengs vil velge å betjene færre enn de med lave moralske kostnader, men med høyere kvalitet. Følgelig vil de som har en moral som fører til at de gir ekstrahjelp til de som betjenes reagere mindre på belønningen enn de som justerer ned nivået på minimumshjelpen de tilbyr.

Avslutningsvis vises det at de med høyest moral tjener minst på innføring av en individuell belønning knyttet til antallet innringere som betjenes. Dette kan være en grunn til å være forsiktig med å innføre en belønning direkte knyttet til antall, siden dette vil føre til at de rettskafne kommer dårligere ut enn de som ikke er det.

Oppgaven tar også for seg andre viktige problemstillinger knyttet til innføringen av et belønningssystem.

En av problemstillingene er knyttet til det å lage optimale kontrakter under asymmetrisk informasjon. Dette er det klassiske problemet knyttet til insentivlønn. Modellrammeverket som oftest blir benyttet for å se på insentiver og asymmetrisk informasjon er prinsipal-agent teorien. Den type asymmetrisk informasjon som er mest relevant for problemstillingen rundt innføringen av et belønningssystem i Skatteopplysningen er skjulte handlinger (moralsk hasard).

Ledelsen i Skatteopplysningen kan måle resultatet til hver enkelt skatteveileder, men de kan ikke verifisere innsatsen til hver enkelt eller se hvor mye av innsatsen som er påvirket av utenforliggende forhold. Dersom prinsipalen ikke kan observere hvor mye av resultatet som skyldes den ansattes arbeidsinnsats og hvor mye som skyldes tilfeldigheter, kan fastlønn gi for dårlige insentiver til innsats. Dette kan tale for å la en del av lønnen avhenge av de resultatene som oppnås

Til slutt i oppgaven diskuteres det helt grunnleggende spørsmålet om i hvilken grad økonomisk belønning og straff virker motiverende. Det kan tenkes at økonomiske insentiver ødelegger for andre insentiver. Det er dermed interessant å se nærmere på ikke-økonomiske motivasjonsfaktorer som bør analyseres i sammenheng med insentivteori. Ved å anta egoistiske profitt- eller nyttemaksimerende aktører går økonomisk teori glipp av flere ulike aspekter ved den menneskelige motivasjon.