Tillit i IKT-basert legehjelp : ein studie av tenesta ”Spør legen” på nettstaden Lommelegen.no

Abstract

Når nokon søkjer råd hos ein lege via ei Internett-basert teneste, er det noko paradoksalt ved situasjonen. ”Samtalen” er utan ansikt, legen er ein framand, og den som spør er ukjent for legen. Samtidig er temaet for samtalen noko så kjenslevart og personleg som helsa til den som spør. I denne oppgåva undersøkjer eg kvifor tillit blir plassert i ein slik ansiktslaus og IKT-basert kontekst, og kva som er grunnlaget for tilliten.

Det empiriske grunnlaget er mine undersøkingar rundt tenesta ”Spør legen” på nettstaden Lommelegen.no. Det teoretiske grunnlaget er Niklas Luhmann sin tillitsanalyse. Luhmann sitt tillitsomgrep føreset eit element av risiko, og det er derfor eg har valt ein kommunikasjonskontekst der personleg helse er tema. Risikoen, og dermed også behovet for tillit, heng saman med kva ein spør nettlegen om og korleis ein brukar svaret som ein får tilbake. Eit naturleg spor å følgje er derfor Lommelegen si understreking av at tenesta ikkje kan erstatte fastlegebesøket.

På overflata er spør-legen-tenesta ein nettbasert samtale mellom den som spør og den som svarer. Men samtalen skjer ikkje i eit vakuum. Grunnlaget for tilliten må derfor søkjast både i konteksten for kommunikasjonen og i den ”personlege” relasjonen mellom dei to. Den mest nærliggjande konteksten for samtalen er sjølve nettstaden, med sitt design, innhald og sine tekniske løysingar. Men også tilgang til legehjelp og erfaringar med helsevesenet kan vere ein del av konteksten for den som søkjer råd.

Oppgåva baserer seg på kvalitative intervju med brukarar av ”spør-legen-tenesta”, legar i svarpanelet og ansvarlege i selskapet. Dette gir meg høve til å undersøkje korleis selektive sjølvframstillingar blir utøvde og tolka på ulike sider av ”bordet”, og korleis desse medverkar til grunnlaget for plasseringa av tillit.

For å få ei betre forståing av IKT-konteksten som arena for tillit, analyserer eg også nettstaden og spørjetenesta og deira tillitsvekkjande eigenskapar. Her støttar eg meg på fagfeltet Human-Computer Interaction (HCI) og andre undersøkingar rundt IKT-basert tillit.

Analysen er bygd opp rundt tre hovudspørsmål. Først spør eg korleis nettstaden som kontekst medverkar til plassering av tillit gjennom spør-legen-tenesta. Deretter spør eg kvifor og korleis tenesta blir brukt. Og til slutt spør eg korleis tilliten blir påverka av at kommunikasjonen er IKT-basert og ansiktslaus.

Undersøkinga viser at grunnlaget for tilliten er samansett. Og som eg har ymta om, er det ikkje nødvendigvis nettlegen sine tillitsvekkjande eigenskapar som er viktigast for plasseringa av tillit. Her er det eit samspel av person- og systemtillit som gjer seg gjeldande.