Implementering som oversettelsesprosess : en case-studie i implementering av seviceerklæringer ved trygdekontorene i Vestfold fylkeskommune

Abstract

Som et ledd i en bred satsing på å oppnå et høyere servicenivå i offentlig virksomhet, har trygdeetaten serviceerklært sine tjenester over for landets brukere gjennom å utgi serviceerklæringer i alle landets fylker.

Hovedoppgavens utgangspunkt er å evaluere implementeringsarbeidet som er blitt gjort i forbindelse med dette arbeidet. Som case er det arbeidet i Vestfold fylke som er satt i fokus.

Tema er oversettelse. Konkret betyr det at målsettingen for oppgaven har vært å evaluere implementeringsarbeidet ut fra et oversettelsesperspektiv. Hovedformålet med oppgaven er å undersøke i hvilken grad og hvordan Vestfold som enhet har oversatt og bearbeidet prosjektmanualen som lå til grunn for innføringsarbeidet.

De fordringer som lå til grunn i prosjektmanualen, har blitt sammenlignet med det arbeidet som konkret er utført i Vestfold. Avvik som her kom til syne, har i oppgaven blitt tolket som oversettelse/bearbeidelse av manualens instrukser. I den sammenheng er det Røvik (1997) sine perspektiver om hva som motiverer en organisasjon til å bearbeide og omforme reformkonsepter, som ligger til grunn. To hovedrammer er tatt i bruk for å belyse caset.

1) at oversettelsen kan tolkes som en rasjonell og bevisst handling (rasjonalitetsrammen), og 2) at oversettelse kan tolkes som organisasjonens behov for å markere identitet (identitetsforvaltningsrammen).

Oppgavens hovedspørsmålstilling knytter til seg to forskerspørsmål knyttet til hver sin del i oppgaven. Hoveddelens forskerspørsmål har som mål å finne svar på hva som kjennetegner arbeidet med å innføre serviceerklæringer i Vestfold. Spørsmålet er stilt åpent for å trekke fram det prosessuelle i arbeidet. Leseren vil i denne delen bli trukket gjennom en innledende fase hvor plan og organisering for implementeringsarbeidet står i fokus. Deretter vil prosjektets gjennomføring bli belyst i fasen jeg kaller innføringsfasen. Her oppstår også en kritisk fase, noe som har stor innvirkning på prosjektets gjennomføring og skjebne. Følgelig blir denne hendingen utførlig gjennomgått i oppgaven. Den brede beskrivelsen av prosjektets gjennomføring i oppgavens hoveddel gir grunnlag for videre utdypningsmuligheter i oppgavens utdypningsdel. Her blir sentrale trekk ved prosessen sett i lys av teoretiske perspektiver. Følgelig er hensikten i utdypningsdelen å forklare trekkene som synliggjøres i hoveddelen, dvs hvorfor prosessen fikk den form den gjorde.

Som kjennetegn på implementeringsarbeidet har jeg utledet bildene: Alternativ vei , Prosess viktigere enn resultat , Happening og vendepunkt og Suksesshistorie . Av disse fire er det Alternativ vei som står fram som det mest interessante kjennetegnet/trekket ved implementeringsarbeidet. Dette er et konkret bilde av en konkret oversettelse av Rikstrygdeverkets prosjektmanual. I utdypningsdelen blir bildet sett i lys av oversettelse som teoretisk ramme for oppgaven: Sett i lys av rasjonalitetsrammen kan Alternativ vei forklares som å være motivert ut fra rasjonelle valg om å gå en annen vei enn det som fordres i manualen. Belyst ved identitetsrammen kan Alternativ vei også tolkes som en identitetsforvaltende oversettelse. Dvs at man fra Vestfolds side ønsket å gå en annen vei ut fra et behov for å markere seg som en mer selvstendig og mindre byråkratisk organisasjon.

Likevel viste det seg at Alternativ vei sett i lys av suksess bildet, og tolket som identitetsforvaltning, også kan ha hatt en bakside. Med underdogrammen ses Alternativ vei og tolkningene her i et mer kritisk lys. Med denne rammen pekes det nemlig på trekk ved prosessen som kan minne om manipulering av de ansatte. Jeg tar likevel ikke standpunkt til dette, men nøyer meg med å peke på tegn som tilsier manipulering, for så å la tolkningen stå åpen.

Som grunnleggende metodologisk ramme for oppgaven har jeg i tråd med Bent Flyvbjerg (1993) og Charles C. Ragin (1994) argumentert for en induktiv og kontekstnær tilnærming til datamaterialet. Følgelig har teori fått lite plass i denne delen. Først i utdypningsdelen blir teori trukket inn slik at bildene fra hoveddelen blir satt i dialog med teori. Litt enkelt sagt har formålet vært først å holde teori og empiri adskilt for å gi så empirinære bilder av prosessen som mulig, for så å konfrontere empirien med teori i utdypningsdelen.