| dc.description.abstract | SAMMENDRAG
Kvalitet er blitt et mye omtalt begrep i offentlig sektor de senere tiår. Dette gjelder også for offentlige pleie- og omsorgsorganisasjoner. Utgangspunktet for denne studien var å få en økt forståelse av hva som kan skje når en generell oppskrift for kvalitetsutvikling, opprinnelig utarbeidet for industriell masseproduksjon, møter en kommunal pleie- og omsorgsenhet og skal forstås, tilpasses, tas i bruk og forhåpentligvis bidra til kvalitativt bedre pleie- og omsorgstjenester.
Den første delen av analysen gikk ut på å undersøke hvordan sentrale institusjoner i pleie- og omsorgsorganisasjonenes omgivelser fremstilte kvalitetsoppskrifter for sektoren. Jeg undersøkte derfor to veiledningshefter som var utgitt for å gi pleie- og omsorgsledere innsikt i hvorfor man burde innføre kvalitetsarbeid, hvilke konkrete metoder en burde ta i bruk, og hvilke effekter en kunne forvente over tid dersom en fulgte anbefalingene i heftene. Analysen viste at argumentasjon og språkbruk i veiledningslitteraturen baserte seg på grunnleggende antagelser om organisasjoner, arbeidsprosesser og endringsforløp som oversiktelige, rasjonelle og ledelsesstyrte.
I den andre delen av studiet så jeg nærmere på hva én konkret pleie- og omsorgsenhet har gjort i forbindelse med innføring av en oppskrift for å kvalitetsutvikle tjenestene. Gjennom kvalitative intervjuer med 14 ledere, samt dokumentanalyser, har jeg forsøkt å klargjøre hvorfor kvalitetsoppskriften opprinnelig ble innført i enheten, hvilke begrunnelser som lå til grunn for å utarbeide og ta i bruk de løsninger og verktøy som var valgt, og ledernes vurdering av hvorvidt kvalitetsbestrebelsene på intervjutidspunktet var rotfestet i den daglige organisatoriske praksis, fire år etter den første kontakten med oppskriften.
Analysen viste at pleie- og omsorgsenheten hadde brukt relativt mye ressurser på å oversette den generelle oppskriften ut i fra lokale hensyn, og at lokale problemoppfatninger var sentrale for de metodene og verktøy som ble utarbeidet. Kvalitetsarbeidet inneholdt et overordnet fokus på å standardisere og ensrette praksis og ble tolket som et svar på en intern og ekstern etterspørsel etter større oversikt, forutsigbarhet og kontroll med måten tjenestene ble utført på. Samtidig uttrykte informantene en nokså stor grad ambivalens og tvil i forhold til dette fokuset på standardisering av tjenesteutøvelse. I det lokale kvalitetsarbeidet hadde en arbeidet mye med ansattes holdninger og verdier. En viktig forskjell mellom informantene var at mellomledersjiktet gjennomgående vurderte sin påvirkningskraft som ledere som større enn 1.linjeledersjiktet når det gjaldt å påvirke ansattes verdier og holdninger i arbeidsutførelsen.
I studien var jeg også interessert i å forsøke å finne ut av på hvilken måte den opprinnelige kvalitetsoppskriften fortsatt kunne sies å være rotfestet i den daglige, organisatoriske praksis, fire år etter den formelle innføringen. I analysen argumenteres det for at kvalitetsoppskriften på flere vis faktisk hadde slått rot gjennom å være nedfelt i praktiske rutiner, bruk av problem- og løsningskategorier, ansattes kjennskap til oppskriften, i interne dokumenter mv., men samtidig er det tydelig at det var mindre oppmerksomhet og aktivitet rundt oppskriften fire år etter innføringen. En viktig side ved kvalitetsoppskriften fire år etter innførselen er at også mange problemer trekkes frem i forhold til kvalitetsarbeidet i enheten. Problemer og kritikk av kvalitetsarbeidet målbæres i første rekke av 1.linjelederne i enheten. Som en hjelp til å forstå disse forskjellene trakk jeg derfor inn teori om identitet i analysearbeidet. De relativt store forskjeller mellom ledersjiktene ble tolket som uttrykk for sterk lederidentifisering i mellomledersjiktet og svakere lederidentifisering i 1.linjeledersjiktet.
Til hjelp i analysearbeidet har flere forskere med forankring i institusjonell teoritradisjon blitt brukt. Organisasjoner ses i dette perspektivet i lys av de institusjonelle omgivelser de inngår i. Spesielt har Kjell Arne Røviks teorier om hva som skjer når universelle, generelle kvalitetsoppskrifter møter lokale organisasjoner, vært en viktig bidragsyter i analysearbeidet.
Røviks teorier ga en fruktbar tilnærming for å forstå noen sider ved det som skjer når organisasjoner innfører og tar i bruk abstrakte oppskrifter. Samtidig argumenteres det for at Røviks teorier er for grovkornet på flere områder: Røvik er først og fremst opptatt av fellestrekkene ved oppskrifter og berører i mindre grad forskjeller oppskriftene i mellom og konsekvensene dette kan ha for oversettelse i lokale organisasjoner. Den viktigste kritikken er at Røvik tar liten eller ingen høyde for forskjeller inne i organisasjonen i det lokale ”oversettelsesarbeidet”. I studiet argumenteres det for at ulike aktørgrupper kan oversette, tolke og vurdere generelle oppskrifter med basis i ulike tolkningsressurser, og at teori om kultur og identitet vil være et fruktbart supplement til (ny)institusjonell teori i studier av generelle organisasjonsoppskrifters møte med lokale organisasjoner og dens aktører. | nor |