Abstract
Oppgaven tar for seg trygdeetatens brukerorientering og brukerens tilfredshet med servicenivået i tjenesteproduksjonen i Norge.
I oppgaven utforskes det hvordan brukertilfredsheten dannes innen offentlige tjenester. Det er satt spesiell fokus på de tjenestene som trygdekontoret tilbyr. Det skal identifiseres faktorer som påvirker brukertilfredsheten og dennes effekt på brukerlojalitet, Med bakgrunn i Albert Hirschmans teori om voice, exit and loyalty og tilfredshetsanalysemodell, The American Customer Satisfaction Index, settes det opp flere observerbare og latente variabler, slik at effekten av de forskjellige variablene i modellen kan måles.
Utfordringene innen monopolistiske offentlig tjenester, som trygdekontoret tilbyr, er at brukere i realiteten ikke har mulighet for exit eller at barrieren for exit er for høy. Problemstillingene som da reiser seg er bl.a. hvordan saksbehandlere, systemer, informasjon, saksbehandlingstider og resultater påvirker brukerne i deres oppfattelse av tjenestene i denne konteksten. I oppgaven settes det opp syv hypoteser hvor disse forholdene belyses. Disse betraktningene inkluderer en vurderinger rundt trygdekontorets heterogene brukermasse gjennom en antatt erkjennelse at brukertilfredsheten dannes på forskjellige måter i de forskjellige brukergruppene.
Oppgaven bruker kvantitativ analyse basert på datamaterialet gjort tilgjengelig gjennom Rikstrygdeverket (Norsk Gallups nasjonale befolknings og brukerundersøkelse gjennomført i år 2000). Strukturen i oppgaven danner en tre trinns progresjon for å gi en forståelse av tilfredsheten til en bruker av trygdekontoret.
Først klassifiseres de offentlige tjenestene etter markedsform og deretter settes det opp tilgjengelig informasjon gjennom forskjellige teorier hentet fra både samfunnsfagene og markedsforskning for å belyse forholdet mellom brukeren og statsforvaltningen. Dette ses opp mot faktorene rundt tilfredshet og tilfredshetsdannelse innenfor de spesielle rammene som finnes i offentlig tjenester hvor exit ikke er mulig.
Som trinn to gjennomføres det en analyse for å avdekke eventuelle mønstre i datamaterialet gjennom faktoranalyse og multidimentional scaling. Deretter testes den hypotetiske tilfredshetsmodellen empirisk ved hjelp av structural equation modell (strukturell likningsmodellering)
Deretter deles datamaterialet opp i grupper/segmenter ved hjelp av klusteranalyse og testes på ny opp mot den hypotetiske modellen ved hjelp av strukturligningsmodellering for å se om atferden til disse gruppene er forskjellig.
Oppgaven viser at de offentlige tjenestene kan også kategoriseres etter graden av konkurranseutsetting i markedet og at dette kan være med på å forklare tilfredsheten til den offentlige etaten. Blant de klientbaserte offentlige tjenestene (monopolistisk markedsform) skilte trygdekontoret seg ut i positiv retning. Noen av årsakene til dette er den fokus som er satt på brukerorientering gjennom en systematisk informasjonsinnhenting av brukerdata og implementering av dette i organisasjonen med de nødvendige konsekvensene. Videre kan det synes sannsynlig at organisasjonstilknytning kan være en bidragsytende faktor til høy brukertilfredshet. En statlig tilknytning har medført en langsiktig og sentralisert fokus, samt at mulig svak kommune økonomi ikke har gjort at prioriteringene er blitt skiftende.
De hypotesene som ble satt opp i oppgavens problemstilling var:
H1: Jo sterkere oppled kvalitet, jo høyere total brukertilfredshet.
H2: Jo sterkere opplevd kvalitet, jo høyere opplevd verdi
H3: Jo sterkere opplevd verdi, jo høyere er total brukertilfredshet.
H4: Jo sterkere total brukertilfredshet, jo lavere er klageantallet.
H5: Jo sterkere total brukertilfredshet , jo høyere bruker lojalitet.
H6: Gjennom god klagebehandling gjør trygdekontoret brukerne til lojale brukere.
H7: Jo eldre brukere segmentene/gruppene representerer, jo større er tilfredsheten.
Null hypotesen kan forkastes i sammenheng med hypotesene H1, H2, H3, H5 og H7.
Hypotese H4 beskriver en forventet negativ sammenheng mellom brukerens totale tilfredshet og voice. I oppgavens endelige modell er denne positiv og null hypotesen vil dermed beholdes. Det synes rart at jo mer tilfreds brukeren er jo mer vil vedkommende klage. Det betyr at enten må modellen være misspesifisert, indikatorene som er blitt brukt måler ikke det de skal (validitet), det finnes en spuriøs sammenheng eller at det foreligger andre forhold som gir oss ny viten.
Erfaring og teori støtter antakelsen om at det er en negativ sammenheng mellom tilfredshet og klagenivå. Det er vanskelig å forstå at denne kausale positive sammenhengen mellom disse latente variablene er riktig. Derfor er det naturlig å se på om feilen kan ligge andre steder i modellen selv om utslaget gjør seg gjeldene i H4. Det kan dermed være naturlig å se på fantom variabelen bruker lojalitet har en innvirkning. For det andre kan det ha noe å gjøre med indikatorene til den latente variabelen bruker voice. Årsaken kan også ligge i det forholdet at disse er dikotome og eksogene variable. Jeg mener det er mindre sannsynlig at det er en spuriøs sammenheng som forklarer det positive forholdet.
Tolkningen av hypotesen H6 krever en nærmere forklaring. Hvis forholdet er positivt, impliserer det at trygdekontoret håndterer sin klager på en meget bra måte, slik at brukeren går fra å være en misfornøyd bruker til å bli en lojal bruker. Hvis forholdet er negativt, er trygdekontorets håndtering av klagene bare med på å forsterke det negative inntrykket og at relasjonen er blitt verre.
Som modellen viser er H6 positiv og har også en middels styrke. Det viser at trygdekontoret har en god håndtering av klagene og klarer å snu hovedtyngden av brukerne som har klaget til å bli lojale brukere.
Den segmenteringen/grupperingen som er blitt gjort i oppgaven viser også at det er forskjeller i demografiske og geografiske forhold, med alder som den absolutte største differensiatoren. Derfor segmentene ungdom og eldre pensjonister satt opp mot hverandre for å identifisere forskjeller i tilfredshetsvurderinger. Selv om gruppene totalt sett er signifikant forskjellig i sine vurderinger på de forskjellige indikatorene, er de likevel relativt samstemt i hovedstrukturen for tilfredshetsdannelsen.
Ut fra analysens resultat tyder det på at trygdekontorene har blitt brukerorientert og at det arbeidet som er blitt lagt ned i fokus på brukeren, tydeligvis har gitt de ønskede resultater.