Brukerundersøkelser: hvordan lærer offentlige etater av brukerundersøkelser? : en case-studie av en organisatorisk læringsprosess ved Vålerenga sosialsenter i Oslo kommune

Abstract

Brukerundersøkelser og brukermedvirkning er i de senere årene blitt stadig mer vanlig innenfor offentlig sektor. Den økende bruken av brukerundersøkelser knyttes gjerne til den markedsorienterte reformbølgen New Public Management (NPM).

I denne oppgaven blir bruken og nytten av brukerundersøkelser i offentlig sektor diskutert. Jeg stiller spørsmålet om brukerundersøkelser kan sies å bidra til læring i offentlig sektor. Jeg har studert en læringsprosess ved Vålerenga sosialsenter i Oslo kommune i etterkant av brukerundersøkelsen Brukernes vurdering av sosialtjenesten (2004). Med utgangspunkt i lærings- og evalueringsteori om læring i offentlige organisasjoner, har jeg studert nærmere hvordan oppfølgingsarbeidet ved senteret har vært i tiden etter at resultatene fra undersøkelsen i 2004 ble gjort kjent. I 2005 ble det gjennomført en tilsvarende brukerundersøkelse av sosialtjenesten i Oslo. I denne har Vålerenga sosialsenter forbedret seg fra 2004 på nesten alle områder undersøkelsen omfatter. Jeg har sett nærmere på om disse forbedringene kan knyttes til bruk av 2004-undersøkelsen. En slik bruk vil indikere læring.