| dc.description.abstract | Denne oppgåva tek utgangspunkt i debatten om modernisering av offentleg sektor og problematiserer i kva grad brukarundersøkingar kan styrke læringspotensialet i offentlege verksemder.
Emnet er omfattande, og det er følgjeleg eit mangfald av tilnærmingar til ein slik studie. Eg har valt å gjere ein case-studie og rettar søkelyset mot Avdeling for service og forvaltning i Vann- og avløpsetaten i Oslo kommune. Meir presist ser eg på korleis denne avdelinga har følgt opp ei kommunal brukarundersøking som omhandlar i kva grad brukarane i næringslivet er tilfredse med tenestetilbodet i kommunen (1999). Tanken er at dette kan vise om avdelinga er i stand til å nytte tilbakemeldingane frå brukarane i ein organisatorisk læreprosess, der dei gjer seg kjende med desse tilbakemeldingane og nyttar dei som ein kunnskapsbase for læring.
Bakgrunnen for denne studien er eit teoretisk ankerfeste i læringsteorien, og kjennskap til empiriske studiar innanfor evalueringslitteraturen. Med utgangspunkt i studiar som viser eit behov for å skilje mellom ulike former for bruk av forsking og evalueringsresultat, har eg argumentert for at læring i denne oppgåva skal forståast som ein instrumentell, strategisk, symbolsk og opplysande bruk av 1999-undersøkinga. Dermed vart det overordna spørsmålet: I kva omfang og på kva slags måte har dei tilsette i Service og forvaltning brukt 1999-undersøkinga? I denne samanhengen har eg også sett det som interessant å granske om det er systematiske skilnader i bruken av denne undersøkinga mellom dei seksjonane som kan karakteriserast som tekniske og ein seksjon som kan karakteriserast som service- og publikumsretta i avdelinga, og eventuelt om desse skilnadene kan forklarast ved hjelp av læringsteorien.
Dei uavhengige variablane har basis i evalueringslitteraturen og spring ut frå ulike perspektiv på korleis ein kan handtere det normative bruksaspektet.
Her har eg for det første teke utgangspunkt i ein produksjonsretta strategi med fokus på at evalueringsopplegget for 1999-undersøkinga må vere lagt opp på ein måte som gjer at dei tilsette oppfattar det som relevant å bruke desse tilbakemeldingane i arbeidet med service- og brukarorientering i avdelinga. I denne samanhengen vart relevans kopla til spørsmålet om 1999-undersøkinga er dekkande for ansvarsområda i dei respektive seksjonane, og om dei opererer med manipulerbare variablar som blir oppfatta som akseptable hos dei tilsette. Med basis i dei ulike bruksmåtane argumenterte eg vidare for at manipulerbare variablar kunne relaterast til ein instrumentell bruk, medan akseptable variablar kunne relaterast til ein strategisk og symbolsk bruk av undersøkinga. På denne måten vart trekk ved 1999-undersøkinga, som ein produksjonsretta strategi, definert som den første uavhengige variabelen.
For det andre har eg teke utgangspunkt i ein spreiingsretta strategi med fokus på at dei tilsette i Service og forvaltning må kjenne til resultata for å kunne bruke dei. I denne samanhengen har eg lagt vekt på at resultata av 1999-undersøkinga først og fremst vart formidla gjennom evalueringsrapportar, og at klare tilrådingar i desse evalueringsrapportane ville vere avgjerande for omfanget av den instrumentelle bruken av undersøkinga. Slik vart trekk ved evalueringsrapportane som ein spreiingsretta strategi definert som den andre uavhengige variabelen.
For det tredje har eg teke utgangspunkt i ein mottakarretta strategi med vekt på at analytiske aktivitetar i seksjonane vil styrke meiningsfellesskapet fremme ein opplysande bruk av 1999-undersøkinga. Dermed vart det venteleg at dei seksjonane som hadde gitt størst rom for diskusjonar i analysen av det empiriske materialet ville skåre høgast på ein opplysande bruk av undersøkinga. På denne måten vart trekk ved meiningsfellesskapet i seksjonane, som ein mottakarretta strategi, definert som den tredje uavhengige variabelen.
Den fjerde uavhengige variabelen representerer ei motvekt til dei tre førstnemnde ved at fokuset er flytta frå det kollektive til det individuelle nivået, med vekt på at måten den einskilde forstår og handterer tilbakemeldingane i 1999-undersøkinga vil avgjerande. Slik sett vil læring avhenge av kven som deltek i oppfølgingsarbeidet etter undersøkinga, og dei produksjonsretta, spreiingsretta og mottakarretta strategiane vil ha mindre effekt på omfanget og typen bruk av 1999-undersøkinga.
Dei empiriske funna viser ein høg grad av bruk av 1999-undersøkinga i både den service- og publikumsretta seksjonen og i dei tekniske seksjonane - trass i at materialet viser ein gjennomgåande tendens til ein meir omfattande bruk i den service- og publikumsretta seksjonen enn i dei tekniske seksjonane. Det er relativt høge skårar på alle dei fire bruksmåtane, men begge svargruppene skårar likevel monaleg høgare på den strategiske og symbolske bruken enn den instrumentelle bruken.
Ut frå hypotesane i oppgåva kan resultata som viser ein omfattande bruk av 1999-undersøkinga koplast til dei tre førstnemnde uavhengige variablane. På denne måten bygger studien opp under læringsteorien og viser at organiseringa av oppfølgingsarbeidet i etterkant av undersøkinga, gjennom dei bruksretta strategiane, har hatt ein positiv effekt på bruken av 1999-undersøkinga i avdelinga.
Slik har studien av Service og forvaltning også vist at brukarundersøkingar kan vere eit fruktbart verktøy for læring i offentleg sektor dersom dei blir tekne i bruk. Resultata av studien som viser spesielt høge skårar på den strategiske og symbolske bruksmåten bygger vidare opp under synspunkt til forskarar innanfor fagdisiplinen som i lengre tid har hevda at ein i studiar av bruk av forsking og evalueringar må ta omsyn til at det eksisterer fleire former for bruk enn den reint instrumentelle. Dette er ikkje mindre viktig i ei tid der bruken av brukarundersøkingar har blitt eit utbreidd fenomen i offentleg sektor, og der det blir stilt spørsmål om dei politiske intensjonane, dei økonomiske kostnadene og den samfunnsmessige nytten av desse brukarundersøkingane. | nor |